Virtuális munkatársak az IP telekommunikációban: IVR, CRM integráció, provisioning

A személyes, barátságos „emberhangú” ügyfélkezelés manapság a vállalati siker egyik kulcsfontosságú tényezője. Ezt a személyes jelleget a legkisebb vállalkozások tudják a legjobban megvalósítani: egy KKV-nál dolgozva én név szerint ismerem ügyfeleinket, akik minden esetben egyedi ügyfélkezelést, személyes találkozókon pedig finom kávét is kapnak. A vállalat növekedésével ennek megvalósítása nyilván egyre nehezebbé válik. Függetlenül attól, hogy egy pár tíz fős KKV-ról vagy egy multinacionális vállalat óriásról beszélünk a sikeres működés két alappillére: a személyes kiszolgálás és a gazdaságosság egészen biztosan legalább néhány ponton szemben áll egymással.

A következő hetekben három olyan témát járunk körül a blogban, amik – természetesen az IP telekommunikáció oldaláról – érintettek ennek a gordiuszi csomónak a minél gyorsabb és fájdalommentesebb átvágásában.

Ms. IVR

A „hölgy” : virtuális recepciósunk: az IVR, már régi bútordarab, de annak ellenére, hogy már a 60-as években megszületett, még távolról sem beszélhetünk nyugdíjba vonulásáról. Sőt a nagyok mellett egyre több kisvállalatnál is örömmel alkalmazzák! Ms. IVR a virtuális telefonközpontok és telefonos ügyfélszolgálatok egyik leghasznosabb munkatársa, mégis rá érkezik a legtöbb panasz: túl bőbeszédű….sokat bonyolizál…..kiismerhetetlen……kellemetlen a hangja. Ráadásul  – talán éppen a kora miatt – sok újdonságot már nem is várunk tőle: pedig folyamatosan fejlődik.

Éppen ezért vele kapcsolatban a következő hetekben azt szeretnénk bemutatni, hogyan tehető egy átgondoltan kivitelezett rendszer mind a cégek, mind az ügyfelek számára hasznossá, szerethetővé és gazdaságossá. Beszélünk majd arról – elsősorban IT-s szemmel – hogyan bánjunk vele. Kitérünk arra is, hogy milyen meglepetéseket, új lehetőségeket tartogat még számunkra ez a kedves, középkorú hölgy a jövő telekommunikációs és ügyfélszolgálati rendszereiben.

Mr. CRM

Ennek a fickónak – aki titkári alapteendői mellett számos más szerepet is betölthet a cég életében – fiatalabb kora ellenére sokkal több üzleti sikert tulajdonítanak mostanság, mint a fent említett hölgynek. Trendi kiállásával és sokrétűségével az egyik legkeresettebb virtuális munkatárs az IP telekommunikációban. Ugyanakkor tudni kell, hogy – különösen ha nem vezetjük be jól – valóságos kollégáink nem fogják szeretni, sőt úgy érzik túlnő rajtuk ez a karrierista törtető: miközben egyre magasabb pozícióra tör, csak felesleges munkát okoz.

A következő hetekben Mr. CRM számos jó tulajdonsága közül mi a simulékonyságot és a beilleszkedési képességet állítjuk majd a középpontba. Elsősorban azt fogjuk bemutatni, hogyan működhet együtt hatékonyan telekommunikációs és ügyfélszolgálati megoldásokkal. Az IT-s kollégák kedvéért írni fogunk a rendszerek összekapcsolását biztosító API-król is.

 ….és a mi „szaki-bácsink”: a Provisioning

 A két ügyfél-oldali virtuális munkatárs bemutatása mellett a következő hetekben egy saját virtuális kollégánkat is szeretnénk bemutatni Nektek, különösen az IT-s kollégáknak. Virtuális rendszertechnikusunk: Provisioning-kolléga abban segít minket, hogy a különböző ügyfelekhez kihelyezett telefonkészülékeket, azok beállításait és a rendszer-frissítéseket menedzselje távoli eléréssel. Így míg Provisioning-kolléga a központból szorgoskodik, addig Attila, Zoli és Tamás más fontos ügyekben rátok, ügyfeleinkre koncentrálhat. Virtuális rendszertechnikusunkat apukája: Imo mutatja majd be.

Az indító szakmai bejegyzéssel már a hét második felében visszajövünk. Szeretnénk, ha ez a fórum egyre inkább aktívvá válna, így ha addig is – vagy bármikor a cikkek kapcsán – kérdésetek merül fel a témával kapcsolatban, kérdezzetek itt, vagy a Facebook bejegyzések alatt bátran!

Zsolt