Virtuális munkatársunk: az IVR

Bosszantó “kapuőr” vagy segítőkész “recepciós”?

Ms. IVR a felhő alapú telefonközpontok és telefonos ügyfélszolgálatok egyik leghasznosabb virtuális munkatársa, mégis rá érkezik a legtöbb panasz: túl bőbeszédű….sokat bonyolizál…..kiismerhetetlen……kellemetlen a hangja.  Ebben a bejegyzésben azt szeretnénk bemutatni, hogy – ha gondot fordítunk a tervezésére – hogyan növelhetjük vele ügyfeleink elégedettségét és takaríthatjuk meg a személyes/telefonos ügyfélszolgálati költségeket.

Az IVR ügyfeleink számára lehetővé teszi, hogy telefonkészülékük segítségével gyorsan eljussanak a megfelelő ügyintézési pontra (operátorhoz), vagy akár emberi beavatkozás nélkül is elintézhessék, amit szeretnének.

Az IVR már egy régen bevezetett technológia, számos területen alkalmazzák nagy sikerrel. Kisvállalkozások egy vagy kétszemélyes ügyfélszolgálatain, multinacionális nagybankoknál és közintézményeknél számos funkcióban: számlafizetés, időpont foglalás, különféle szolgáltatási alapinformációk biztosítása, betegirányítás, szerződések módosítása, piackutatás,  tudás-alapú operátor-kapcsolás, stb.

Költségmegtakarítás, bevétel generálás

Az IVR-t alkalmazó cég oldaláról az IVR szolgáltatás egy olyan szolgáltatás, ami jelentős megtakarításokat eredményezhet és hatékonyabbá teszi a működést, hiszen alkalmazott nélkül is képessé teszi a céget információ-átadásra, ügyintézésre. Ezek mellett egy jól beállított IVR hatékonyabbá teszi a telefonos ügyfélforgalom irányítását és az ügyfélszolgálat működését, csökkenti az elveszett hívások számát, tehát nemcsak pénzt takarít meg, hanem valóságos bevételt is generálhat. Az IVR rendszer segítségével az ügyfélszolgálat kapacitása jelentősen megnövelhető, gyorsul az ügyintézés, csökken a kifizetendő bértömeg, több üzlet köttetik. Az ügyfelek egy jól beállított rendszerrel gyorsabban intézhetik el, amit kell, kényelmesebben és személyes jelenlét nélkül (pl. nem kell bankfiókba vagy ügyfélszolgálatra menni).

Mégis, az ügyfelek sokat panaszkodnak ezekre a rendszerekre. Eredhet ez abból, hogy idegenkednek a személytelen, „gépi” kommunikációtól? Az internet, Facebook, online áruházak és foglalási rendszerek világában egyre kevésbé feltételezhetjük ezt! Mi lehet akkor a valódi ok? Az, hogy Ms. IVR az a munkatársunk, akit a legkönnyebb „elrontani” – néhány rossz beállítással ami egyszerű és gyors lenne, az rendkívül bonyolulttá és lassúvá válhat.

Ez abból az evidenciából ered, hogy ügyfelünk, aki már megszokta – bár nem kedveli – hogy egy személyes beszélgetés során akár többször is el kell magyarázni valamit ahhoz, hogy érthető legyen, nagyon rosszul viseli, ha a virtuális ügyintézés nem gördülékeny. Mivel az IVR rendszerben menü segítségével kap információt, tájékozódik és nyomógombok –  vagy hangvezérlés – segítségével navigál vagy hajt végre műveleteket, nagyon fontos, hogy ezt gyorsan és hatékonyan hajthassa végre. A rendszer legyen áttekinthető, az elhangzó mondatok egyszerűek, a navigáció könnyű. Csak az hangozzék el ami a továbbjutáshoz kell, az legyen érthető és rövid – az idő pénz (a percdíj meg pláne pénz)!

A jó IVR ismérvei

Mitől jó tehát egy jó IVR rendszer és menü? – Gyakorlati tapasztalataink mellett egy közelmúltban Egyesült Államokban gyakori IVR használók körében készített, 1000 fős megkérdezésre építünk. A kutatás megállapításai azért is fontosak, mert a megkérdezettek 83 %-a vallotta, hogy az IVR szolgáltatás minősége alapvetően befolyásolja a vállalatról, márkáról alkotott általános megítélésüket.

Fontos a menü, egyszerű és jó kialakítása, mert:

• Az IVR-ral kapcsolatos első számú panasz az volt, hogy nem szerepelt a menüben az ok (választási lehetőség) amiért telefonáltak
• Nem tudtak operátorhoz jutni, amikor szerettek volna
• Túl részeletes volt a menü ahhoz, hogy meg tudják jegyezni mit kell megnyomniuk
• Túl sok lépésen keresztül tudták elintézni amit szerettek volna
• A szövegek egészen egyszerűen túl hosszúak ahhoz, hogy végighallgassák.

A jó IVR tervezésének legfontosabb szempontjai ennek alapján:

• A menüpontok egyszerű szövegezése.
• A menüpontok ne tartalmazzanak túl sok információt: röviden és lényegre törően fejezzék ki az adott menüpont legfontosabb célját.
• Ne tervezzünk túl mély IVR-t.
• Egy adott menüpontnál ne legyen túl sok választási lehetőség: maximum 3-4.
• A legnépszerűbb, a leginkább keresett információkat tartalmazó menüpontok kerüljenek előre, a hierarchia tetejére.
• Az ügyfélnek legyen elegendő ideje választani és továbblépni.
• A lehető legtöbb helyen legyen meg a lehetőség az ügyintéző kérésére.

A megkérdezettek kétharmada panaszkodott arra, hogy elveszik az IVR-ban és sok kereskedelmi információt kap vagy olyat, amihez semmi köze nincs. A megkérdezettek többsége panaszkodott arra is, hogy úgy érzi az IVR a hívott céget és nem az ő kényelmét szolgálja. Ennek alapján további fontos szempontok az IVR tervezésénél:

• Kiváló minőségű hangbemondás, akár gépi hangról, akár ember által elmondott, felvett szövegről van szó.
• A mögötte lévő szoftveres támogatásnak köszönhetően legyen testre szabható: pl. lokális információkat és promóciós ajánlatokat csak akkor és olyat kapjon az ügyfél, ami számára releváns.
• Az IVR legyen prediktív és testre szabható.
• Lehetőség szerint ne kelljen elölről kezdeni a probléma azonosítását, ha az ügyfelet ügyintézőhöz kapcsolja a rendszer.
• Hosszú várakozási idő helyett inkább hívják vissza az ügyfelet.

Ha IVR rendszerünket ezen megfontolások alapján tervezzük meg és üzemeltetjük, s közben ügyelünk arra, hogy a módosítások, új lehetőségek ne rontsák el a rendszer használhatóságát és a felhasználói kényelmet, akkor IVR rendszerünk hasznos társunk lehet az ügyfélkezelési és ügyfélszolgálati munkában.

Judit