Hangalapú rendszerek integrálása üzleti alkalmazásokba

Manapság a különböző rendszerek együttműködése teremti meg a hatékony munkavégzést. Az ember ideje általában a legértékesebb, ezért érdemes a „helyettesíthető” műveletekkel kiváltani. Ehhez kínálnak megoldást a jelenlegi webes rendszerekhez tartozó API (Application Programming Interface) kapcsolatok. Ezek segítségével köthetők össze különböző feladatokat, szolgáltatásokat nyújtó rendszerek, például CRM, ERP, dokumentumkezelő rendszerek és most már a VoIP rendszerek is. Bejegyzésemben a CRM – VoIP rendszerek kapcsolatában – a két leggyakrabban megvalósított funkciót mutatom be, melyeket mi az Opennetworksnél is kínálunk mint lehetséges rendszer-integrációs együttműködést. Az első a CRM rendszerben megtalálható adatlapról való egy-gombos tárcsázás, a második a hívásadatok és a rögzített beszélgetés csatolása az ügyfél adatlaphoz.

Az API megvalósítása általában egyszerű HTTP hívásokkal történik, az adatcserére JSON formátumban kerül sor. Ez lehetővé teszi a gyors és egyszerű fejlesztést, és a könnyű integrációt. A biztonságról HTTPS kapcsolat, felhasználói név és jelszó gondoskodik. A megadott funkciók esetén kétirányú kommunikációra van szükség, azaz mind a CRM oldalnak,  mind a VoIP oldalnak rendelkeznie kell API funkcióval.

CRM rendszerből történő egy-gombos tárcsázás

A funkció lehetőséget biztosít az ügyfelek egyszerű, gyors tárcsázására. Nincs szükség az ügyfél telefonszámának kézzel történő bepötyögésére. A kattintás után a felhasználó VoIP telefonja elkezd csengeni (egyes készülékek esetén a csengetésre sincs szükség, azoknál automatikusan bekapcsol a kihangosító funkció), majd a kagylót felvéve azonnal indul automatikusan az ügyfél tárcsázása. Amint az ügyfél felveszi, úgy kezdődhet is a beszélgetés.

Ebben az esetben a VoIP telefon szolgáltatásnak rendelkeznie kell egy Dial_Phonenumber (hívás) funkciót megvalósító API hívással, amelyben paraméterként meg kell adni a hívás kezdeményező felhasználó VoIP telefonjának azonosítóját és a hívandó telefonszámot. A funkció használata előtt azonban egy Login (bejelentkezés) funkció használatával azonosítani kell magunkat. A sikeres azonosítást követően rendelkezünk egy Session (munkamenet) azonosítóval, aminek segítségével tudjuk használni az elérhető funkciókat.

A működéshez a CRM rendszerben meg kell valósítani, hogy a hívandó telefonszámra való kattintás elindítsa a folyamatot, azaz a CRM rendszer meghívja a VoIP rendszerben elérhető Dial_Phonenumber funkciót.

Dial_phonenumber(session_id, vipex_id, ext, number)

Session_id: Munkamenet azonosító

Vipex_id: Virtuális alközpont azonosító

Ext: Virtuális alközponton belüli mellékszám

Number: Hívandó telefonszám

Hívásadatok, rögzített beszélgetés átadása a CRM rendszer számára

A funkció lehetőséget biztosít az ügyféllel folytatott beszélgetés után a CRM rendszerben az ügyfélhez tartozó adatlap napló/események részének automatikus kitöltésére. A híváshoz tartozó adatok, mint például a hívást indító felhasználó, a hívott szám és beszélgetés hossza rögzítésre kerülnek, illetve opcionálisan csatolásra kerülhet a rögzített beszélgetés is. (Amennyiben ennek a jogi feltételei megvannak.) Ilyen módon a felhasználónak legfeljebb pár szóban kell csak kézzel rögzítenie, hogy a beszélgetés miről is szólt.

Ebben az esetben a CRM rendszernek rendelkeznie kell egy AddEvent (esemény hozzáadás) funkciót megvalósító API hívással, amelyben paraméterként meg kell adni a hívás adatait és a rögzített beszélgetést vagy annak elérhetőségét. A VoIP rendszerben pedig meg kell valósítani, hogy a hívás végeztével meghívásra kerüljön a CRM rendszer AddEvent API hívása, ezzel továbbítva a hívásadatokat és/vagy rögzített beszélgetést a CRM rendszer számára, ahol az megjelenítésre tud kerülni. Az alábbi csak egy példa, a konkrét API hívás és annak paraméterei a CRM rendszerek függvényében változhatnak.

AddEvent(api_key,event_type,call_date, number, duration, disposition, recorded_file)

API_key: azonosító kulcs

Event_type: esemény típusa, ebben az esetben „phone-call”

Call_date: hívás időpontja

Number: hívott szám

Disposition: hívás állapota (sikeres, foglalt, nem kapcsolható)

Recorded_file: rögzített beszélgetés elérhetősége vagy tartalma

Fontos, hogy ez utóbbi funkció csak az egy-gombos tárcsázással együtt képes működni, mivel ebben az esetben tudja a CRM rendszer, hogy az átadásra kerülő hívás adatokat melyik ügyfél adatlapjához kell csatolnia. Azaz pontosan ahhoz, ahonnan a tárcsázást indították.

A rendszerek összekapcsolásának nagy előnye a hatékonyság és a pontosság. Továbbá ilyen módon nem fordulhat elő, hogy elmarad az adatrögzítés.

Amennyiben az integrációs igények – akár CRM, akár más vállalatirányítási rendszer esetében –  a Te vállalkozásodnál is felmerülnek, és vannak ehhez kapcsolódó kérdéseid, tedd fel azokat itt bátran a bejegyzés alatt, vagy keress minket a honlapon található elérhetőségeken.

András