Webes IVR szerkesztő – bemutatjuk „forró” fejlesztésünket

Sokszor szóba került már itt az IVR szolgáltatás. ÍÍrtunk arról, hogy mitől jó a jó IVR rendszer, meg arról is, hogy mit várhatunk a jövő rendszereitől, de arról még nem, hogy ezeket a kapcsolási logikákat valahogy össze is kell szerkeszteni, sokszor módosítani, bővíteni. Mint azt András már előre jelezte, én most az IVR szerkesztő felületeiről  fogom veletek megosztani néhány gondolatomat. A közelmúltban határoztuk el, hogy fejlesztünk egy olyan online szerkesztőt, amiben ügyfeleink saját maguk tudják összerakni és módosítani az IVR-jukat. Az volt a célunk, hogy könnyű legyen a használata és átlátható a teljes kapcsolási logika akkor is, ha az meglehetősen összetett.

Egyszerű IVR – bonyolult feladat

Judit írt nektek bővebben arról, mennyire fontos, hogy a menürendszer ne legyen túl bonyolult, túl széles vagy mély. De ami a telefonáló szempontjából könnyen átlátható, az korántsem biztos, hogy a teljes logikát látva a szerkesztőből is az.

Egyrészt számos olyan csomópontunk lehet, amiből a hívó nem is érzékel semmit. Ilyen lehet például egy “időfüggő elágazás”, ami mindig az éppen aktuális hívás időpontját vizsgálva, a beállított feltételek alapján dönti el, hogy merre tovább. Hiszen pl. hétvégén vagy munkaidőn túl, nem kapcsolhatunk operátort, ha Ms. IVR-on kívül nem is dolgozik senki.

Másrészt – mivel a kapcsolási logika csomópontjai tulajdonképpen mini applikációk, amiknek lehetnek bemeneti- és visszatérő értékei, valamint számos belső paramétere – egyetlen csomópont esetében is sok mindent kellhet konfigurálnunk. Jó példa erre mondjuk egy “menü elágazás”. Mi olyan csomópontot hívunk így, ahol van egy hangfájl beolvasás (pl.: “Kérjük, válasszon az alábbi lehetőségek közül: 1-es gomb – számlainformáció, 2-es gomb…”), majd egy gombnyomást várunk a telefonálótól és a megnyomott gombtól függően irányítjuk a következő csomópontra a hívást.

Ebben a látszólag egyszerű esetben a következőket kell beállítanunk:

•  melyik hangfájlt játsszuk be,
• a hang megszakítható-e, ha a telefonáló már közben gombot nyom (nem akarja végighallgatni, mert az első menüpont neki a megfelelő),
• hány gombnyomást (számjegyet) várunk,
• mennyi ideig várjunk, ha nem nyom semmit,
• ez esetben hányszor ismételjük el a hangbemondást,
• mi legyen a következő csomópont a megnyomott gomb függvényében vagy annak hiányában.

Bonyolult feladat – egyszerű megoldás

Eddig kétféle IVR szerkesztővel dolgoztam (és dolgozom a mai napig):

•  Az egyik esetében az egyes csomópontok típusonként külön listában jelennek meg. Mindegyik csomópont rendelkezik egy azonosítóval (virtuális mellék), amire hivatkozva állíthatjuk azt be egy másikban, mint következő ugrási pontot. A csomópontok paramétereit a lista megfelelő elemére kattintva egy külön oldalon, a típusnak megfelelő űrlapon állíthatjuk be.
• A másikban a csomópontok egymás alatt, kibontogatható-összecsukható formában, hierarchikusan jelennek meg, ezzel jelezve a kapcsolási folyamat irányát. Az adott elemet kibontva alatta láthatjuk és állíthatjuk be annak paramétereit.

Mindkettővel az a probléma, hogy egy kicsit összetettebb menürendszer esetén már nem nagyon látható át egyben a teljes kapcsolási logika és nincs ehhez semmiféle vizuális kapaszkodó.

Az új szerkesztőtől a legfontosabb elvárásunk így az lett, hogy legyen grafikus megjelenítője. Grafikus szerkesztőnk a csomópontokat minimális információval (pl.: egy címke), az azok közötti kapcsolat rendszert az őket összekötő vonalakkal, fás szerkezetben rajzolja ki, zoomolható és pásztázható formában.

Megoldásunk vektorgrafikus, hiszen a zoom nem járhat torzulással. Így ha a teljes kapcsolási logikát szeretnénk látni, kizoomolunk belőle, ha egy részletére vagyunk kíváncsiak, akkor meg be. Az egyes csomópontok beállításait pedig azokra kattintva hozhatjuk elő egy oldalsó ablakban, illetve itt adhatunk hozzá következő elemet is.

A grafikus megjelenítő megvalósításának programozási kérdéseiről és a megoldásainkról, vagy a szerkesztő UX szempontból felmerült problémáiról még rengeteget tudnék írni, de minden kulisszatitkot mi sem árulhatunk el.

Jó hír viszont, hogy Balázs kollégám hamarosan elkészül az új VIPeX adminisztrációs felülettel, benne a ropogós IVR szerkesztővel. Már nagyon kíváncsiak vagyunk, hogy mit szóltok hozzá. 😉

Imo