Vállalatunk, vállalkozásunk hatékony működésének megszervezése fontos feladat. Ha csak az ügyfélkiszolgálást nézzük és kizárólag a telefonos forgalmat, akkor is számos tényezőt kell figyelembe vennünk: minden betelefonáló elérjen minket, lehetőleg ne legyen elveszett hívás vagy foglalt jelzés, mindenki azzal a területtel beszélhessen, aki a leghatékonyabban ki tudja szolgálni, egyszerűen eljuthasson a betelefonáló a legmegfelelőbb személyhez, akkor is, ha nem tudja a közvetlen elérhetőségét, legyen stratégiánk a munkaidőn kívül vagy ünnepnapon/hétvégén érkező hívások kezelésére és még hosszan részletezhetnénk.

A megoldás a felhőből érkezik

Amennyiben cégünk saját telefonközpont rendszert vásárol, ezeket a kérdéseket akkor is kezelnünk kell majd és jó esetben egyszerűbb beállításokkal, rosszabb esetben akár szakembert kívánó beavatkozással „be kell programozni” a telefonközpontot. Ráadásul nem olyan dologról beszélünk, amit egyszer kell megtenni egy alközponti rendszer életciklusában, hiszen változatos munkakörökben kollégák jönnek-mennek, átszervezések lehetnek, vagy akár egy hosszú hétvége is megboríthatja a nyitva tartási rendet.

Felhő alapú alközponti megoldásoknál – így az Opennetworks VIPeX esetében is – a szolgáltató megoldja helyettünk a problémát és ezért nem is kell külön díjat fizetnünk. A következő hetekben rendszeresen visszatérünk majd az ezzel kapcsolatos praktikákra, most – tekintettel a közelgő négy napos hétvégére – a nyitva-zárva tartás, az ünnepnapok és más „rendkívüli helyzetek” kezeléséről beszélünk.

Csiki-csuki

Vegyünk egy „egyszerűbb” esetet, például egy fogorvosi rendelőt. Tegyük fel, hogy a rendelőben két fogorvos és két asszisztens dolgozik. Az egyik hétfőn-szerdán-pénteken délelőtt fogadja a vendégeket, kedden és csütörtökön délután, a másik fordítva. Hét végén és ünnepnapokon zárva van a rendelő. Fontos, hogy az ügyfelek zárva tartási időben is tudjanak sürgős esetben asszisztenssel beszélni, vagy illetve megtudják, hogy mikor jelentkezhetnek ismét be. Ez esetben a következő megoldás lehet célszerű:

1. IVR rendszer, ahol a betelefonáló kiválaszthatja, hogy kifejezetten az egyik, vagy a másik orvoshoz fordulna, vagy akár választhatja, hogy bárkihez bejelentené fájós balhátsóját, aki éppen bent van.
2. Ehhez megfelelő híváslogika beállítása, hogy hova csörögjön be a hívás.
3. Nyitva tartási időben kapcsoláside vagy oda (ha a „sürgősség győz” akkor az éppen dolgozó orvos asszisztenséhez).
4. Az éppen nem dolgozó orvos választása esetén „nem rendelek” tájékoztató szöveg bemondása (IVR).
5. Zárva tartási időben „zárva vagyunk” tájékoztató szöveg bemondása (IVR) és itt akár újabb választási lehetőség (ha nagyon fáj….)
6. Nagyon fáj választása esetén átirányításügyeletes asszisztens mobil telefonszámára.

Ezt a logikát már a szolgáltatás megrendelésekor beállíttathatjuk az IP alközpont szolgáltatójával.

Ha az élet közbeszól

Így látszólag minden rendben is van, de nézzünk meg néhány speciális helyzetet és azt, hogy mit lehet ilyenkor tenni:

1. Kovács doktornő szabadságra megy: állíttassuk be, hogy Kovács doktornő szabadsága idején az IVR-ban a „zárva tartás” szöveg hangozzék el, ha a páciens őt választja és itt akár újabb választási lehetőség (ha nagyon fáj….), ami megállapodás esetén csöröghet Faludi doktor számán (helyettesítés) vagy átirányítás Kovács doktornő asszisztensének mobil számára (beteg megnyugtatása, időpont adás két héttel későbbi időpontra, fájdalomcsillapító javaslat).
2. Négy napos ünnep lesz és hétfőn, kedden nem fogad a rendelő: állíttassuk be, hogy hétfőn és kedden az IVR-ban a „zárva tartás” szöveg hangozzék el minden betelefonálónak és itt akár újabb választási lehetőség (ha nagyon fáj….), ennek választása esetén átirányításügyeletes asszisztens mobil telefonszámára.
3. Kovács doktornő nem utazik el wellness hétvégére és ezért ő hétfőn dolgozik és csak kedden lesz zárva: állíttassuk be hétfőre, hogy Faludi doktor választása esetén nála az IVR zárva tartási szöveg hangozzék el a sürgős esetek pedig akár kicsöröghetnek Kovács doktornőhöz– Kovács doktornő hétfői beálltásain nem kell módosítani, hiszen ő dolgozik, mint minden hétfőn. Keddre pedig jöhet a b) verzió

Az élet még bonyolultabb

Bár már egy egyszerű „négynapos” kapcsán is számos dolgot kell kezelnünk egy kétszemélyes rendelőben, ez még sehol sincs ahhoz, amit csak egy kicsit összetettebb vállalati működés okozhat. Például, ha egy műszaki kereskedelmi cégünk van, 100 bolttal, akik franchise rendszerben dolgoznak és maguk döntik el zárnak, vagy nyitnak a hosszú hétvégén, a szervízszolgálatot viszont központi csoport látja el, de ők az ország különböző pontjain dolgoznak és szervíz bejelentést minden nap 8-21 óráig lehet tenni és Szabó kolléga, aki az egyik budapesti szervizesünk ezen a hét végén 25. házassági évfordulóját ünnepli, tehát mégis szabadságra menne? No, ha rendszeresen van ilyen helyzet,  akkor érdemes megfontolnunk, hogy előfizessünk egy olyan átirányítási modulra, ahol tetszőleges napokra és időszakokra a szokásostól eltérő nyitva-zárva tartási rendet, illetve átirányítást állíthatunk be.

Az Opennetworks naptár modulja erre lehetőséget ad, így nincs olyan ünnepnap, szabadság, rendkívüli helyzet, ami akár előre beállítva hosszú távra, akár – azonnali módosítással egy másik „ablakban” – átmenetileg ne lenne kezelhető. Így ügyfeleink mindig elérhetnek minket, ha ezt szeretnénk, és mindig megfelelő automata tájékoztatás kaphatnak, ha erre van szükség.

Zsolt