Az ügyfelek gyors kiszolgálása, a rendelkezésre állás továbbra is a sikeres üzleti működés fontos része, a saját call center rendszerrel rendelkező nagy cégeknél éppúgy, mint a KKV szektorban, ahol a telefonos kapcsolattartást sokszor más tevékenységet is ellátó kollégák végzik. Korábbi blogposztunkban már írtunk Nektek az ezen a téren nyújtott szolgáltatásainkról, most ezt foglaljuk össze újra, kiegészítve új megoldásaink bemutatásával. 

A nagy cégek gyakran máshova kiszervezett, külön call center rendszerben működő megoldásaival szemben a KKV szektorban legtöbbször nincs forrás ilyen szintű ügyfélkapcsolatokat fenntartani, pedig a növekedésnek ugyanúgy kulcskérdése az ügyfélszerzés és az ügyfélmegtartás. Fontos, hogy ne veszítsünk üzletet azért, mert az érdeklődők nem érnek el minket vagy, mert elégedetlenek az ügyélkapcsolat-tartással. Márpedig olyan kellemetlen helyzetekben, amikor senki nem veszi fel a telefont, túl hosszú ideig kell várakozni, munkaidőn túl nem elérhető a cég, vagy nem kapnak az ügyfelek visszahívást, ennek fennáll a kockázata.

Jó hír, hogy a virtuális IP telefonközpont számos lehetőséget kínál arra, hogy kis munkaszervezés mellett ezek a problémák megoldódjanak. Elsősorban az olyan Hívásirányítási funkciókra kell gondolni, mint a hívásvárakoztatás, mellékekre történtő átirányítás vagy a hívócsoportok kialakítása. Ezek mellett a rendszer olyan megoldásokra is lehetőséget ad, mint csengetési csoportok létrehozása vagy a visszahívás irányíthatósága, a naptár modul által biztosított, elképesztően rugalmas időfüggő hívásirányításról nem is beszélve.

Nézzünk néhány gyakorlati példát:

Egymagam vagyok/néhányan vagyunk, de sok ügyfelet szolgálunk ki, nem vagyunk mindig az irodában – nehéz helyzet, de itt is vannak jó megoldások:

• Hívások átirányítása a mobilodra– állandóan és ideiglenesen is beállíthatjátok, hogy a hívás átirányításra kerüljön egy mobil számra (ennek persze forgalmi költsége lesz). Ez lehet állandó és automatikus (pl. munkaidőn kívül, ha senki nincs az irodában), lehet ideiglenes (pl. ha a titkárnő beteg és neked el kell menni valahova) és lehet esemény-függő (pl. minden esetben kapcsoljon be az átirányítás, ha egy percen belül senki nem veszi fel az irodai számokat).
• Softphone alkalmazás (mellék) a mobil telefonodra, laptopodra, tabletedre – házon kívül is elérhetnek az ügyfelek az átirányítás forgalmi költsége nélkül. Így dolgozhatsz útközben, lehet saját vezetékes telefonszámod akkor is, ha kávézókban és co-working pontokon dolgozol, illetve elláthatja az ügyfélszolgálatot az ügyfelekhez kijáró sales-csapat is.
• E-mail értesítés a nem fogadott hívásokról– ezeket visszahívhatod, amint befejeződött a tárgyalás.

Minél fontosabb számodra, hogy a startup-szakaszban is  a „megbízható, létező cég”  benyomását keltsd, annál inkább megfontolandó egy virtuális asszisztens, vagy teletitkárnő igénybe vétele is.

Több kolléga foglalkozik az ügyfelekkel, de mindegyiknek van más dolga is – A fent már felsoroltak mellett számos lehetőséged van az elveszett hívások számának csökkentésére:

• Állíts be hívócsoportot – több kolléga is veheti a beérkező hívást, attól függően, hogy ki ér rá éppen. Itt a legegyszerűbb megoldásnak persze azt tűnne, hogy a csoportban csörögjön mindenhol, de az a tapasztalat, hogy jelentősen növelheti a hatékonyságot, ha ezzel együtt végiggondolsz és bevezetsz néhány munkaszervezési lépést is:
  • Tudsz olyan kollégát/csoportot kijelölni, akinek elsődleges feladata az adott telefonok fogadása? – Ha igen, akkor csörögjön nála/náluk a hívás és csak akkor csörögjön máshol, ha foglalt, vagy bizonyos ideig nem veszik fel a hívást. Nálunk pl. az IVR 2-es (sales) menüpontja mindig az értékesítő kollégáknál csörög (egyszerre), de foglaltság vagy néhány csengetés után átkerül a hívás az ügyfélszolgálatra.
  • Tudsz olyan időszakot, amikor egyes, míg más időszakban más kollégáknak kell felvenni a telefont? – Állíttass be időfüggő hívásirányítást. Pl. 18 óráig az értékesítésen, utána az ügyeleten csörög a telefon.
  • Az igazán jól szervezett, bonyolult működési struktúrával rendelkező cégeknél ez sem lehet elég: akár 50-100 párhuzamosan dolgozó kolléga szabadságai, eltérő munkarendje, folyamatosan változó jelenléte és elfoglaltsága mellett is meg kell oldani, hogy a hívások mindig az adott téma legkompetensebb szakértőjéhez kerüljenek. Naptár modulunk már megoldást nyújt erre a problémára is. Ennek alapja egy webes felület, ahol adott – egyedi vagy rendszeresen ismétlődő – időszakokra állíthatjuk be a kapcsolási logikát virtuális IP telefonközpontunkhoz (VIPeX) kapcsolódóan az egyes mellékekre, hívócsoportokra.

IVR beállítások, visszahívás, automata hangposta kihívás

A megfelelő munkaszervezés és az ezt támogató telekommunikációs rendszer és logika bevezetése mellett is előfordulhat, hogy az ügyfél nem éri el a kollégákat. Annak érdekében, hogy az elvesztett hívás ne jelentsen elvesztett üzletet, több lehetőség áll rendelkezésedre, most már kiegészülve az automata hangposta kihívás funkcióval is:

• Megfelelő IVR szöveg + visszahívás kérése: Fontos, hogy 60 illetve 90 másodperc „csöngetés” után a hívást végződtető telekommunikációs szolgáltató automatikusan bontja a kapcsolatot, így a hívás „elveszett” lesz (ez jogszabályi előírás). Az így elvesző hívások számát IVR-beállításokkal csökkentheted. Néhány csengetés után az IVR pl. bemondhatja, hogy „Jelenleg minden kollégánk foglalt”. Az IVR kapcsolása a hívást „felveszi”, így az nem szakad meg a szolgáltatói oldalon, az ügyfél tovább várakozhat (zene-zene-zene). Az ügyfélkomfortot tovább növelheti, ha az ügyfél egy gombnyomással kérhet visszahívást, ehhez szintén megfelelő IVR szöveg is kell.
• A nem fogadott hívásokat rendszeresen ellenőriztesd az erre kijelölt kollégákkal az online felületen és indítsanak rájuk visszahívást. Az online felület opciója lehetőséget biztosít arra is, hogy jelöljék a nem fogadott hívások közül azokat, amik visszahívásra kerültek, így is csökkentve az ügyfélvesztést és növelve a folyamatok követhetőségét.
• Automata hangposta kihívás: A funkció azt segíti elő, hogy a csoportos – mint írtuk, a híváslogikában beállítható – hangpostafiókokra érkező üzenetek nagyobb valószínűséggel érjék el a kezelőket anélkül, hogy a fiókban az üzenetlistát a kollégáknak nézegetni kéne. A csoportos hangpostafiókra érkező üzeneteket a rendszer egy meghatározott mellékre továbbítja kihívással és ott azok bejátszásra kerülnek. A hívást beállított időközönként mindaddig próbálja a rendszer, míg a megadott mellék nem fogadja a hívást. Ez abban az esetben lehet nagy segítség, ha rövid időn belül sok üzenet érkezésére számítasz a hangpostába és egy több fős, elfoglalt csapat foglalkozik az ügyfelek hívásainak/problémáinak kezelésével (pl. support területen).

Emellett ne feledkezzünk meg arról, hogy mint azt múltheti posztunkban is írtuk, call center modulunk két további funkcióval bővült. Ezek ugyanúgy segítenek az ügyfélélmény növelésében, hiszen kollégáid már a hívás kezdetén felkészülten fogadhatják problémáikat. Emlékeztetőül, a két új funkció:

• Híváselőzmények megjelenítése operátori felületen: A modulban elérhetővé vált a híváselőzmények visszakeresése, vagyis operátor kollégáid jóval hatékonyabban járhatnak utána az adott számról beérkező összes korábbi hívás lényeges adatának. Néhány kattintással kideríthetik, hogy az adott ügyfél korábban mikor, milyen hosszan vagy melyik kollégával egyeztetett, ezáltal is naprakészebben és gyorsabban segítve a probléma megoldását, egyúttal pedig fenntartva az ügyfélben a tökéletes tájékozottság érzését.
• IVR nyomott gombok megjelenítése operátori felületen: Csomagfüggő szolgáltatásként a rendszer része lett a hívás IVR útvonalának megjelenítése. Ezzel a pro csomagjainkban elérhető funkcióval az operátor kolléga fel tudja mérni, az ügyfél milyen híváslogikai úton, adott esetben milyen IVR gombok lenyomásával jutott el a mellékéig, ezáltal már a hívás kezdetén jobban tudja azonosítani a problémát.

Gyula