Egy működő szolgáltatás a KKV-szektor igényeire szabva

Már írtunk róla, hogy a Click2Call segítségével az ügyfelek és partnerek azonnal, problémamentesen, további eszköz igénybevétele nélkül, a vásárlási vagy ügyintézési folyamatot nem megszakítva léphetnek kapcsolatba az Előfizető ügyfélszolgálati munkatársaival a cég weboldalán keresztül. A hívás a hívó fél részére minden esetben költségmentes. 

Ezt a modult – elsősorban testre szabott, nagyvállalati (bankszektor-specifikus) megoldásként – már jelenleg is kínálja ügyfelei részére az Opennetworks.

Új szolgáltatásunk: a C2C Webshop Wizard kiemelt célcsoportja a webáruházak, de emellett ideális a vendéglátás, utazás, utazásszervezés, fizetővendéglátás szolgáltatói számára, valamint minden cégnek, mely weben is elérhető ügyfélszolgálatot üzemeltet.

Technológia váltás

Korábban már cikkeztünk róla a Facebook-on, hogy a Flash-nek végleg befellegzett: amellett, hogy egyre több böngészőben szűnik meg fokozatosan a Flash-támogatás, immár az Adobe is bejelentette, hogy 2020-ra végleg megszüntetik a Flash támogatását.  A Flash Player plugin iOS-en már 2010, míg Androidon 2012 óta nem elérhető. Az asztali böngészőkben is elkezdték kivezetni, a Google a Chrome böngészőben már nem támogatja, a Mozilla a Firefoxban válik meg tőle fokozatosan, a Microsoft pedig az Adobe idei bejelentésével együtt közölte, hogy a Microsoft Edge és Internet Explorer böngészőkben is megválnak az Adobe technológiájától. Többek között ez indokolja, hogy az elavult Flash technológia helyett az új Click2Call szolgáltatást a WebRTC technológiával biztosítjuk ügyfeleinknek.

A WebRTC egy 2011. június 1-jén megjelentetett nyílt forrású keretrendszer, ami lehetővé teszi a valós idejű hang- és videocsetelést a webböngészőn keresztül. A WebRTC szabvány támogatása gyorsan terjed. Jelenleg a Chrome, Firefox, Opera böngészők, valamint az Android és IOS mobil platformok támogatják a technológiát és a kör napról napra bővül. Addig is ne aggódjatok, van már most is lehetőség arra, hogy valamennyi böngészőből működjön a szolgáltatás (ld. ebben a cikkben a „visszahívásos kapcsolat” leírását).

Az új technológia bevezetése egyúttal kényelmesebbé teszi a használatot a felhasználói oldalon, mert így elkerülhető a Flash player kötelező verzió-követése, ami sokakat bosszant, másrészt megalapozza a szolgáltatás jövőbeni bővítését pl. videochat-modullal, de utat nyit a web-alapú kollaboráció és az IoT világa felé is.

„Web-to-phone” és „Phone-to-phone”

A szolgáltatás továbbfejlesztése során a már működő „web-to-phone” (böngészőn keresztüli hívás) funkció mellett a szolgáltatás részévé tettük az eddig még csak néhány egyedi ügyfélmegoldásban alkalmazott „phone-to-phone” (azonnali visszahívás) funkciót is.

„Web-to-phone” szolgáltatás működés mellett a hívó fél a böngészőn keresztül beszélhet az operátorral. A „hívás” gomb megnyomásával a kapcsolat a böngészőn keresztül épül fel és a telefonhívás az Előfizető ügyfélszolgálatán csörög ki: egy vagy több melléken, egy hívócsoportban vagy akár az IVR rendszerbe is becsatlakozhat (erről egy későbbi cikkünkben még beszélünk).

“Phone-to-phone” kapcsolat esetén az ügyfél a saját telefonszámát adhatja meg a weboldalon, amit a Click2Call rendszer felhív, majd ha az ügyfél fogadta a hívást, a rendszer felhívja az Előfizető által beállított számot és a két felet összekapcsolja. Ehhez a megoldáshoz is beállítható az Előfizetőnél egy vagy több mellék, hívócsoport, vagy akár IVR is. Előny az ügyfél számára, hogy saját végberendezésén (pl. mobil vagy vezetékes telefonján) beszélhet az operátorral, nem kell hozzá mikrofon vagy számítógépes hangszóró/headset.

A két opció közül az Előfizető szabadon választhat a webes adminisztrátori felületen és ezt a beállítást bármikor módosíthatja. A hívás a hívó fél részére minden esetben ingyenes. Az egyik esetben azért, mert a kapcsolat a böngészőn keresztül épül fel, a másik esetben pedig azért, mert a visszahívás költségét az Előfizető fizeti – pont úgy, mint egy zöld szám esetében. Beszéljünk erről röviden, hogy el tudd dönteni, melyik lehet a Te ügyfeleid és céged számára optimálisabb. Vegyünk két példát:

Ha ügyfeleid jelentős része az Y vagy a Z generációból kerül ki akiknél „telefonáljon a Blaha Lujza” a mondás, az árucikked nagyon kelendő, standard és a beszélgetési idő rövidebb, úgy bizton elégséges, sőt célra vezető  lesz a „web-to-phone” opció. Ha a hívó fél böngészője mégsem támogatná a WebRTC technológiát, akkor – már a szolgáltatás implementáció során – választhatod azt a megoldást, hogy  ez esetben azonnal felkínálja az ügyfélnek a „phone-to-phone” lehetőséget.

Tegyük fel, hogy egy követeléskezelő cég ügyfélszolgálati vezetője vagy, ahol „ajándék”, ha az ügyfél hajlandó veled szóba állni. Ennek %-os arányát jelentősen növelheted (gyakorlati projekt tapasztalat), ha a „phone-to-phone” opciót választod. Szintén célszerű ez a megoldás, ha vevőid között az X és a „silver” generáció is jelentős szerepet játszik, ha a célpiacodon nagy a verseny, a termék/szolgáltatás bonyolultabb vagy a beszélgetési idő hosszabb lehet. Ha zöld számod van ügyfélszolgálaton, ne is gondolkozz! Ugyanazért kell a „phone-to-phone” megoldás mellett döntened, amiért azt bevezetted.

A technológia és a szolgáltatási opciók megismerését követően jövő héten bemutatjuk a rendeléskövetés funkciót, amely segítségével a Click2Call kapcsolat létrejöttekor az ügyfélszolgálat részére – akár a telefonkészüléken történő kijelzéssel, akár a CRM rendszer felé – továbbításra kerül, hogy az ügyfél a híváskor a rendelési/ügyfélkezelési folyamat mely lépésénél járt (pl. szállítási adatok megadása, bizonyos típusú mosógép rendelése). Ez nagy mértékben segíti a testre szabott ügyfélkiszolgálást és a sikeres konverziót, azaz kézzelfoghatóan növeli a bevételt.

Addig is, ha webáruházad van és nem akarsz lemaradni arról, hogy a C2C Webshop Wizard előnyeit már ebben a karácsonyi szezonban élvezd, hívd fel Zsoltot vagy Gyulát a 999-6000 2-es menüpontján, vagy írj a sales@opennet.hu-ra, mert első ügyfeleinknek kedvezményes konstrukciót kínálunk!

András