Lássuk be, call centert rendszert fenntartani egyáltalán nem olcsó dolog. Egy jól funkcionáló rendszer beüzemelése és folyamatos működtetése – még ha a lényegesen költségkímélőbb virtuális megoldásokat is vesszük alapul – alsóhangon milliós összeg. Másrészről viszont sok cég számára egy alközpont mellé bizonyos alapszintű call center funkciók elengedhetetlenek a hatékony működéshez.

Eheti posztunkban bemutatjuk, mik lehetnek azok a helyzetek, amikor mindenképpen szükséged van bajövő call center funkciókra és milyen megoldásokat nyújt ezekre a helyzetekre VIPeX rendszerünk call center modulja.

Hatékony munkavégzés nyomon követése

A legtöbb felhő alapú alközpont, így a VIPeX is alapszinten tudja jelezni az ügyfélszolgálatos kollégák munkavégzési státuszát. Az ügyfélszolgálatok egy részénél azonban elengedhetetlen, hogy csak a bejelentkezett, vagyis munkára kész ügyintézők kapjanak hívásokat, ehhez pedig már bejövő call center szolgáltatásra van szükség.

Sokszor az igazán problémamentes működés biztosításához az sem elég, ha a rendszer csak annyit tud jelezni, hogy valaki szüneten van, vagy éppen dolgozik, ennél bonyolultabb megoldás szükséges. Ebben az esetben fontos, hogy teljesen a saját igényeidre szabhassad, a cégnél milyen státuszokat adsz hozzá a rendszerhez.

Épp ezért a VIPeX call center moduljában az adminisztrátorok bármilyen új státuszjelzést beállíthatnak, amire a kollégáidnak szüksége lehet, például különbséget tehetnek különböző szünetek között (nem mindegy, hogy valaki ebédelni ment, vagy csak a mosdóba ugrott ki), vagy jelezhetik, hogy épp a hívást követő utómunkát végzik. Ezek rögzülnek a rendszerben és utólag is nyomonkövethetők lesznek számodra.

Részletes statisztikák

A részletesebb státuszmegadás azért is lehet fontos, mert ezeknek az adatoknak a rögzítésével és elemzésével átfogóbb képet kaphatsz egyes munkatársaink teljesítményével, illetve a call center működésével, terheltségével, folyamataival kapcsolatban. A call center modul az egyszerű telefonközpont által biztosított statisztikákhoz képest jóval szélesebb körű adatokat nyújt. A rendszer hívószámonként és hívócsoportonként is vezeti az adatokat például az átlagos hívásidőről, a kimenő és bejövő hívások számról, vagy a különböző státuszban eltöltött időről.  Ezeket aztán egyszerűen és gyorsan leszűrheted a rendszerben.

Mitől igazán hasznos ez? Vegyünk egy példát: az alap telefonközpont rendszer statisztikája kimutatja, hogy Peti, az operátor kolléga egy nap 12 hívást bonyolított le, míg Zoltán 23 hívást fogadott. Ebből leszűrhetnéd a következtetést utóbbi jóval nagyobb hatékonyságára, azonban egyáltalán nem biztos, hogy a helyzet ilyen egyszerű. A részletes státuszok és statisztikák segítségével kiderülhet, hogy Peti  beiktatott szüneteinek nagyja valójában a hívással járó utómunka volt, a hívások hosszabb idejét pedig mondjuk az magyarázza, hogy az angol nyelvű hívásokkal foglalkozó hívócsoport tagja.

Hívócsoportok

Ha már a hívócsoportoknál tartunk, érdemes megemlíteni, hogy bár ezek a VIPeX telefonközpont megoldásai közt is elérhetőek, sok esetben szükség lehet a call center modul kifinomultabb funkcióira. Ezek lehetővé teszik, hogy egyszerűbben határold el munkatársaid feladatköreit képességeik alapján, vagy hogy a rendszer különböző előre beállított, de a pillanatnyi helyzethez rugalmasan alkalmazkodó változók szerint kezelje kollégáid teherelosztását.

Könnyebb felügyelet

Szintén fontos eleme a bejövő call centernek, hogy az operátor kollégáid munkája könnyebben ellenőrizhető. A rendszerben elérhető supervisori státuszban lehetőség van nem csak belehallgatni de akár bele is avatkozni a munkatársak beszélgetéseibe, ha szükséges, pl. az operátori státuszok váltásával.

Láthatjuk tehát, hogy jó néhány esetben a hagyományos telefonközpont megoldásaihoz a legalapvetőbb szintű call center funkciók is sokat hozzátesznek. Ilyen esetekben céged számára ideálisak lehetnek a VIPeX call center moduljának telefonközponti funkciókhoz illeszkedő, integrált alapmegoldásai.

Ennél összetettebb call center megoldásra leginkább akkor van szükséged, ha például kimenő kampányokat bonyolít le az ügyfélszolgálat, és ehhez kapcsolódóan kihívó listákat szeretnél a rendszerben kezelni, automatikus kihívásokat (prediktív tárcsázás) indítani és részletes kampánystatisztikát kezelni, vagy script-ekkel támogatni a kihívásokat. Ez azonban már egy másik poszt témája.

Zsolt