Egy jól funkcionáló Call center operátori felület egyszerű, a céges igényekhez igazítható, és kizárólag az operátorok munkavégzéséhez szükséges és elégséges funkciókat tartalmazza. Most bemutatjuk, hogyan működik ez a VIPEX Call Center modulban.

Státuszok – utómunka

Egy call centeres kolléga munkája – pláne, ha kisebb cégről beszélünk, ahol nem minden esetben csak ez tartozik valaki feladatkörébe – sosem egyszerű. A dolgát azonban jelentősen megkönnyítheti egy olyan rendszer, ami könnyen egyedi igényekre szabható, és alkalmazkodik a rugalmas beosztásokhoz.

Rendszerünk Call center moduljában ezt segítik elő a státuszok. Ezeknek az állapotjelzőknek a segítségével bármelyik operátor jelezheti, hogy épp mit csinál: a rendszer alapvető „kijelentkezett” és „hívható” státusza mellett a jogosult adminisztrátorok bármilyen státuszt hozzáadhatnak, amit aztán a kollégák szabadon állíthatnak. Így például előkerülhet a gyakran szükséges „szünet” vagy „ebédelek” státusz, de tényleg bármi, amire az adott cégénél szükség van.

Különösen hasznos lehet az „utómunka” státusz beállítása, hiszen ebben az esetben az operátorok egy hívás befejezése után jelezhetik, hogy a rendszer ne kapcsoljon nekik újabb ügyfelet, mert még az előző telefon utáni adminisztrációt végzik.

Nagyon praktikus beállítás az automatikus státuszváltás lehetősége is, hiszen ebben az esetben a modul maga kapcsolja nem hívható állapotba a kollégát, nem kell ezt minden hívás után észben tartani. Ugyanígy egy beállított idő elteltével vissza is válthat, szintén kiküszöbölve a feledékenységet. Ebben az esetben a rendszer mindig visszaszámlálóval jelzi, mennyi ideje van még az operátornak az adott státuszban. Ezt persze nem kell feltétlenül kitöltenie, manuálisan bármikor visszaválthat elérhető állapotra.

Aktuális hívás adatok

Az operátorok munkáját az is könnyíti, hogy call center rendszerünkben mindig lényeges adatot láthatnak aktuális hívásukkal kapcsolatban. A modul felugró ablakban jelzi nekik a hívásirányt, a telefonszámot (vagy belső hívás esetén a melléket) és a hívás hosszát is. Emellett beállítható, hogy a rendszer az IVR menüpontokat is megjelenítse, vagyis a kollégák azt is egyből lássák, milyen híváslogika alapján kapcsolt hozzájuk az adott hívás. Ezek mind megkönnyítik, hogy az operátor képbe kerüljön az előtte álló feladattal.

Előzmények

Egy telefonáló ügyfél kapcsán persze nem csak az aktuális hívásadatok, hanem az előzmények is fontosak lehetnek. Épp ezért a rendszer ezekről is információt ad egy külön ablakban, a kollégák így rögtön tudhatják, az adott számról kivel, mikor és mennyit beszéltek korábban. Nem nagyon kell kiemelni, miért hasznos, ha az operátor egyből tisztában van a korábbi beszélgetésekkel, hiszen így könnyebben láthatja át a hívás célját és vághat bele a probléma megoldásába.

Telefonkönyv szerkesztés

Ezt segítheti elő az is, ha a call center rendszerben aktiválják a szerkeszthető telefonkönyv opciót. Ebben az esetben az operátor már a hívás közben felveheti a hívó legfontosabb adatait (név, telefonszám, címkék), és írhat megjegyzést (például a felvázolt probléma típusát) az adott ügyfélhez. Ezt a rendszer automatikusan vagy kattintásra menti, minden bejövő hívás esetén pedig átfuttatja a számot a telefonkönyvön és jelzi, ha már vannak rögzített előzmények.

Operátori űrlap

Bár minden ügyfél igénye egyedi, azért előfordulhatnak gyakran felmerülő általános kérdések és problémák. Ilyen esetekben sokat segíthet az operátoroknak egy előzetesen összeállított lista, ami alapján végigmehetnek a leggyakoribb szükséges kérdéseken és rögön rögzíthetik is a válaszokat. Erre jó az operátori űrlap funkció, amit kérésre aktiválhatunk a rendszerben, a megfelelő jogosultsággal hozzáférő operátorok pedig hívás közben vagy után kitöltve menthetik a rendszerben. Ezekről egyébként a modul statisztikát is vezet, ami értékes információkat adhat a cégnek a legtöbbször előforduló ügyféligényekről.

Nem fogadott hívások

Még egy hasznos funkcióról érdemes beszélni, ez pedig a nem fogadott hívások automatikusan frissülő listája. Ha a funkciót aktiváljuk, a call center rendszer minden fontos adatot megjelenít az operátoroknak a sikertelen beérkező hívásokról, ha pedig valaki sikeresen visszahívja az adott ügyfelet, akkor a szám egyből lekerül a listáról. Ha a visszahívást egy kolléga csak megpróbálja, de nem sikerül, akkor a rendszer hagy egy beállítható türelmi időt, mielőtt visszateszi a számot a listára, így elkerülve, hogy a munkatársak újra és újra ugyanazt a számot próbálják elérni sikertelenül.

 

Tudjuk, hogy ez így egyben rengeteg észben tartandó funkciónak és sok-sok adminisztrációnak tűnhet a kollégák számára. Fontos azonban megjegyezni, hogy mindezt teljesen a cég saját igényeire lehet szabni. A supervisorok beállíthatják, hogy az operátorok milyen funkciókhoz vagy milyen státuszokhoz férhetnek hozzá, ezzel tökéletesen átláthatóvá téve a rendszert. Mindent megkapsz, amire szükséged van, de semmit, amit feleslegesnek érzel.

Hang és videóhívások felületről

Az operátor felület azonban nem csak státuszváltásra, illetve információgyűjtésre alkalmas. Megfelelő jogosultság birtokában a felhasználó hívásait nem csupán telefonkészülékén, hanem akár az operátori felületen keresztül is kezelheti.

Ennek kétféle módja van:

• hanghívás indítása és fogadása
• videóhívás fogadása

Ez viszont már egy másik blogposztunk témája lesz, amivel a közeljövőben jelentkezünk.

 

Zsolt