Az ügyfelek gyors kiszolgálása, a rendelkezésre állás a sikeres üzleti működés egyre fontosabb kérdésévé válik. A saját call center rendszerrel rendelkező nagy cégeknél ez természetes, de éppolyan fontos a KKV szektorban is, ahol a telefonos kapcsolattartást sokszor más tevékenységet is ellátó kollégák végzik. Hogyan optimalizálható ez az alközpont megfelelő kialakításával és egy jó bejövő call center modul illesztésével? Erről szól eheti cikkünk.

Az ügyfélhívások KKV kihívásai

A nagy cégek esetében szinte teljesen természetes, hogy a telefonos ügyintézés külön területen – általában call center rendszerben, helyi, vagy kiszervezett ügyfélközpontban – történik. A pontos munkaszervezés, az elveszett hívások minimalizálása, az egyes call center operátorok képességeinek és munkaidejének minél hatékonyabb kihasználása mára kiemelt kérdéskörré vált, melyet a call center rendszer megoldások számos funkciója és opciója támogat.

A KKV szektorban talán még fontosabb a bejövő call center igényeket támogató megoldás, hiszen a vállalati növekedés kulcskérdése az ügyfélszerzés és az ügyfélmegtartás. Ráadásul itt az egy ügyfélre eső ügyélszerzési költség és élőmunka ráfordítás arányaiban általában magasabb, mint a nagyobb cégeknél. Kiemelt feladat tehát, hogy ne veszítsünk üzletet azért, mert az érdeklődők nem érnek el minket és ne veszítsünk ügyfelet azért, mert elégedetlen az ügyélkapcsolat-tartással.

Vannak az ügyfelek és a cég számára is nagyon kellemetlen szituációk: senki nem veszi fel a telefont, hosszú ideig kell várakozni, munkaidőn túl nem elérhető a cég, nem hívnak vissza, nem a megfelelő emberhez kerül a hívás, felveszik a telefont, de rögtön „kinyomnak”, nem elérhető egy kiválasztott csoport vagy bolt…….ezeket jó lenne elkerülni és emellett a cégek számára nagyon fontos az elveszett hívások minimalizálása is.

Hívásirányítási lehetőségek

Jó hír, hogy a felhő alapú alközpont megoldásunk (VIPeX) számos alközponti funkciót  kínál arra, hogy kis munkaszervezés mellett ezek a problémák megoldódjanak. Elsősorban a telefonközpont Hívásirányítási funkciói azok, amik a hatékony munkát segíthetik:

• hívásvárakoztatás, hívástartás, átkapcsolás
• átirányítás mellékre, külső számra
• hívócsoportok és jogosultságok kialakítása
• csengetési csoportok és csengetésvándorlás
• visszahívás irányíthatósága (mellékre vagy központi számra)
• Naptár modul – rugalmas, időfüggő hívásirányítás

Nézzünk néhány gyakorlati példát:

Egymagam vagyok/néhányan vagyunk, de sok ügyfelet szolgálunk ki, nem vagyunk mindig az irodában – nehéz helyzet, de itt is vannak jó megoldások:

• Hívások átirányítása a mobilodra– állandóan és ideiglenesen is beállthatjátok, hogy a hívás átirányításra kerüljön egy mobil számra (ennek persze forgalmi költsége lesz). Ez lehet állandó és automatikus (pl. munkaidőn kívül, ha senki nincs az irodában), lehet ideiglenes (pl. ha a titkárnő beteg és neked el kell menni valahova) és lehet esemény-függő (pl. minden esetben kapcsoljon be az átiránytás, ha egy percen belül senki nem veszi fel az irodai számokat).
• Softphone alkalmazás (mellék) a mobil telefonodra, laptopodra, tabletedre – házon kívül is elérhetnek az ügyfelek az átirányítás forgalmi költsége nélkül. Így dolgozhatsz útközben, lehet saját vezetékes telefonszámod akkor is, ha kávézókban és co-working pontokon dolgozol, illetve elláthatja az ügyfélszolgálatot az ügyfelekhez kijáró sales-csapat is.
• E-mail értesítés a nem fogadott hívásokról– ezeket visszahívhatod, amint befejeződött a tárgyalás.

Minél fontosabb számodra, hogy a startup-szakaszban is  a „megbízható, létező cég”  benyomását keltsd, annál inkább megfontolandó egy   virtuális asszisztens, vagy teletitkárnő igénybe vétele is.

Több kolléga foglalkozik az ügyfelekkel, de mindegyiknek van más dolga is – A fent már felsoroltak mellett számos lehetőséged van az elveszett hívások számának csökkentésére:

• Állíts be hívócsoportot – több kolléga is veheti a beérkező hívást, attól függően, hogy ki ér rá éppen. Itt a legegyszerűbb megoldásnak persze azt tűnne, hogy a csoportban csörögjön mindenhol, de az a tapasztalat, hogy jelentősen növelheti a hatékonyságot, ha ezzel együtt végiggondolsz és bevezetsz néhány munkaszervezési lépést is:
  • Tudsz olyan kollégát/csoportot kijelölni, akinek elsődleges feladata az adott telefonok fogadása? – Ha igen, akkor csörögjön nála/náluk a hívás és csak akkor csörögjön máshol, ha foglalt, vagy bizonyos ideig nem veszik fel a hívást. Nálunk pl. az IVR 2-es (sales) menüpontja mindig az értékesítő kollégáknál csörög (egyszerre), de foglaltság vagy néhány csengetés után átkerül a hívás az ügyfélszolgálatra.
  • Tudsz olyan időszakot, amikor egyes, míg más időszakban más kollégáknak kell felvenni a telefont? – Állíttass be időfüggő hívásirányítást. Pl. 18 óráig az értékesítésen, utána az ügyeleten csörög a telefon.
  • Az igazán jól szervezett, bonyolult működési struktúrával rendelkező cégeknél ez sem lehet elég: akár 50-100 párhuzamosan dolgozó kolléga szabadságai, eltérő munkarendje, folyamatosan változó jelenléte és elfoglaltsága mellett is meg kell oldani, hogy a hívások mindig az adott téma legkompetensebb szakértőjéhez kerüljenek. Naptár modulunk már megoldást nyújt erre a problémára is. Ennek alapja egy webes felület, ahol adott – egyedi vagy rendszeresen ismétlődő – időszakokra állíthatjuk be a kapcsolási logikát virtuális IP telefonközpontunkhoz (VIPeX) kapcsolódóan az egyes mellékekre, hívócsoportokra.

IVR beállítások, visszahívás

A megfelelő munkaszervezés és az ezt támogató telekommunikációs rendszer és logika bevezetése mellett is előfordulhat, hogy az ügyfél nem éri el a kollégákat. Annak érdekében, hogy az elvesztett hívás ne jelentsen elvesztett üzletet, további alközponti funkciók állnak rendelkezésedre:

• Megfelelő IVR szöveg + visszahívás kérése– Fontos, hogy 60 illetve 90 másodperc „csöngetés” után a hívást végződtető telekommunikációs szolgáltató automatikusan bontja a kapcsolatot, így a hívás „elveszett” lesz (ez jogszabályi előírás). Az így elvesző hívások számát IVR-beállításokkal csökkentheted. Néhány csengetés után az IVR pl. bemondhatja, hogy „Jelenleg minden kollégánk foglalt”. Az IVR kapcsolása a hívást „felveszi”, így az nem szakad meg a szolgáltatói oldalon, az ügyfél tovább várakozhat (zene-zene-zene). Az ügyfélkomfortot tovább növelheti, ha az ügyfél egy gombnyomással kérhet visszahívást, ehhez szintén megfelelő IVR szöveg is kell.
• A nem fogadott hívásokat rendszeresen ellenőriztesd az erre kijelölt kollégákkal az online felületen és indítsanak rájuk visszahívást. Az online felület opciója lehetőséget biztosít arra is, hogy jelöljék a nem fogadott hívások közül azokat, amik visszahívásra kerültek, így is csökkentve az ügyfélvesztést és növelve a folyamatok követhetőségét.

Összefoglalva: a hívásvesztés jó munkaszervezéssel és a megfelelő alközponti funkciók kiválasztásával jelentősen csökkenthető és érdemes is erre energiát és egy kis plusz időt fordítani, mert megtérül.

Ugyanakkor – ha már csak a minimális igény is mutatkozik a cégnél az ügyfélszoláglati feladatok kiemelt kezelésére – érdemes lehet megfontolni egy dedikált, csak a szükséges és elégséges funkcióikat tartalmazó – bejövő call center modul illesztésére a VIPeX rendszerhez, ami költséghatékony és ugyanakkor minden szükséges funkcióval rendelkező havidíjas call center megoldás.

Gyula