Míg évekkel ezelőtt boldog voltál, ha találtál felhő alapú telefon alközpont megoldást, addig manapság számtalan lehetőség közül választhatsz. Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie egy felhő alapú alközpontnak, hogy a telekommunikáció mellett támogassa egy cég üzleti, értékesítési, informatikai és jogi/adatvédelmi szempontjait is? Ezeket az alközpont tulajdonságokat és alközpont funkciókat szedtük össze nektek szakértő kollégáink segítségével.

Judit – első az adatvédelem: GDPR kompatibilis hangrögzítés, hangtárolás

Az Európai Adatvédelmi Rendelet (GDPR) kihívást állít minden cég elé. Telekommunikációs területen a megfelelés egyik legkényesebb kérdése a hangrögzítés. Figyelembe véve a változó szabályokat, minden ügyfelünk számára kínálunk olyan megoldást, mely igényeidhez igazítva biztosítja a GDPR-nak megfelelő hangrögzítést, a hanganyag tárolását és a hangfelvételek rugalmas kezelését.

A törvény kötelezően előírja a pénzügyi és telekommunikációs ügyfélszolgálatot üzemeltetők részére a hangfelvételek készítését az ügyfélszolgálati hívásokról. Tehát ha ilyen ügyfélszolgálatot üzemeltetsz, akkor lényegében kötelező ilyen szolgáltatást igénybe venni. Ezt nálunk megteheted csak egyes telefonszámokra, de lehet rendszerszintű is. Az ügyfelet a hangfelvétel készítésének tényéről IVR szövegben kell tájékoztatni, szigorú szabályok szerint, kitérve a hangfelvétel megőrzési idejére.

A hívásokat a jogszabályban meghatározott ideig meg kell őrizni, sőt az ügyfél előzetes kérése alapján ki is kell részére adni a hangfelvételt. A visszakereshetőséget, visszahallgatást és letöltést webes felülettel támogatja az Opennetworks. Viszont ezen a felületen alapesetben csak 60 napig tesszük hozzáférhetővé az adatokat és a hangfile-t, így azt valahova le kell menteni. Megoldás erre a rögzített hívások ftp tárhelyre áttöltése szolgáltatásunk, aminek segítségével meghatározott időszakonként valamennyi rögzített hangfelvételt áttöltjük egy kiválasztott ftp szerverre, ahol a GDPR előírásai szerint kezelheted a tárolási időket. Másik opció a hangtárolás szolgáltatás, ami rugalmasan igazítható a számodra előírt hangfelvétel megőrzési időkhöz.

A hívások rögzítése sok más helyen is hasznos lehet, például egy szerkesztőségben, ahol telefonon készülnek az interjúk. Itt azonban mindenképpen szükséges beszélgető partnerünk előzetes tájékoztatása és hozzájárulásának kérése a GDPR szerint. Ez történhet IVR beállítással vagy úgy, hogy a hívást fogadó fél tájékoztatja a hívót a hangrögzítésről.  Az is megoldható, hogy minden ügyintéző csak a saját számára érkező és indított hívások adataihoz és így csak saját hanganyagaihoz férjen hozzá. Ha nem szükséges, vagy tiltott a hangfelvétel megőrzése, akkor ez az adott hangfelvételre beállítható a Hangtárolás modulban is.

Imo – ügyeleti rendszerek támogatása: ütemezett átirányítás naptár modullal

Ritkán dicsekszünk azzal, hogy milyen jó alközponti funkciót kínálunk Nektek. Az ütemezett átirányítás — naptár modul – szolgáltatásunk viszont a legbonyolultabb ügyeleti rendszerben működő cégek igényeit is kielégíti, ráadásul egyszerűen beállítható és rugalmasan változtatható az alközpont webes menedzsment felületén. Épp ezért büszkék vagyunk rá, így megmutatjuk, hogy milyen helyzetekben kifejezetten hasznos.

Az alközpontban a megfelelő híváslogika beállításával elérhetjük, hogy a változó munkarend ne zavarja ügyfeleinket. A legegyszerűbb megoldás, hogy zárva tartási időben automata (IVR) tájékoztassa az ügyfeleket arról, hogy nem tudnak elérni és hívjanak később. Így azonban biztos, hogy lesznek olyan telefonálók, akiket elvesztünk, mert sosem hívnak vissza. Ügyesebb megoldás, ha zárva tartás esetén átirányítjuk a bejövő hívásokat mondjuk az egyik kollégánk mobil telefonjára. Változó munkaidő esetén beállíthatjuk, hogy például egyik nap este hat után, máskor viszont már kettőtől csörögjön a mobilon a hívás. Ha nem szeretnénk, hogy minden nap ugyanaz a kolléga legyen ügyeletben, akkor minden napra megadhatunk más embert is.

És ez még mindig nem minden! Ha pl. az adott napon három rendszergazda kollégánk felel a hívásokért, aki viszont ügyfelekhez járnak ki és nincsenek bent mindig, akkor beállíthatjuk, hogy bizonyos munkanapokon az általuk alkotott hívócsoportban, kollégáink mellékén csörögjön a hívás, így az veszi fel a telefont, aki éppen nem hasal az asztal alatt a vezetékekkel bajlódva.

Ha ideiglenesen más beállításokra lesz szükségünk – pl. egy ünnepi nyitvatartás miatt – akkor úgy írhatjuk felül az eredeti logikát, hogy az csak az adott napon vagy akár az adott fél órában működik másképp, azután pedig visszaáll az eredetileg beállítottra. Addig viszont csöröghet valaki másnál a telefon, így nem vész el egyetlen hívás sem. Ha pedig végképp senki nem elérhető, akkor irányíthatjuk a hívásokat az IVR-ba, a visszahívás kérő menüponthoz.

Nincs tehát olyan bonyolult cégműködési struktúra, ügyeleti rendszer, vagy hirtelen jött erőforrás kiesés, amit ne lehetne az ütemezett átirányítás (naptár modul) alközponti funkcióval kezelni.

Eheti bejegyzésünkben tehát két hasznos, az üzleti kínálatunkban elérhető alközponti funkciót mutattunk be nektek, melyek segítenek megoldani az adatvédelem és változó igényekhez igazodó ügyeleti rendszerek problémáját.