A cégek jelentős részének jelentősen át kellett alakítani folyamataikat és eljárásaikat a GDPR  megfelelőség érdekében. Most azt foglaljuk össze, hogy milyen speciális területekre kell egészen biztosan figyelni annak, aki telefonos ügyfélszolgálatot illetve call centert üzemeltet.

Kimenő hívásos értékesítés

A hideghívás, illetve a meglévő ügyfelek ajánlatokkal történő megkeresése a call centerek esetében számos adatvédelmi kérdést felvet, amit érdemes figyelembe vennünk.

Sok lehetőség van telefonszámokat, e-mail címeket, illetve akár konkrét neveket, vállalati beosztásokat tartalmazó listák gyűjtésére, vásárlására. Itt elsősorban arra kell koncentrálnunk, hogy a hideghívásokhoz vagy keresztértékesítéshez a call centerben milyen listákat használunk:

• Ha vásárolt címlistával, illetve külső – saját listával dolgozó – kitelefonáló partnerrel dolgozunk, mindenképpen érdemes tisztáznunk, hogy a rendelkezésre álló címanyag kapcsán rendelkezik-e a rajta szereplő személyek hozzájárulásával, mégpedig olyan konkrét céllal, amire az adott megkeresési kampányban az adatokat használni akarjuk.
• Ha saját magunk gyűjtünk címanyagot, akkor a címanyag forrását kell ellenőriznünk. Tévedés azt hinnünk, hogy a céges beosztás, telefonszám és e-mail cím nem személyes adat, mert az. Félrevezethető lehet, hogy egy „fizetős” adatbázisban biztos mindenki hozzájárult az értékesítési célú megkereséshez: nézzünk utána ezzel kapcsolatban az adatbázist kezelő szervezet adatvédelmi tájékoztatójában, hogy milyen hozzájárulással, milyen céllal gyűjtik az adatokat. Ha viszont egy cég saját holnapján nyilvánosságra hozza pl. kereskedelmi vezetője, vagy IT vezetője nevét és elérhetőségét, akkor őket nyugodtan kereshetjük erre történő hivatkozással.
• Ha saját ügyfeleinket keressük pl. egy új szolgáltatásunkkal kapcsolatban, akkor meg kell vizsgálnunk, hogy:
  • korábban begyűjtöttük-e tőlük ehhez a hozzájárulást, a hozzájárulás feltételei nem változtak-e meg az új adatvédelmi rendelettel, illetve nem változott-e meg a cél, amire a hozzájárulást beszereztük,
  • ha bármelyik megváltozott, érdemes még legkésőbb az első kapcsolatfelvétel során egyértelmű és az adott célnak megfelelő hozzájárulásukat kérni a megkereséshez,
  • vigyázni kell, mert, ha korábban bármelyik ügyfelünk „leiratkozott” a marketing céllal megkereshetők listájáról, akkor most – az új rendelet hatályba lépésével – a megkeresésnek komolyabb következményei lehetnek.
• Érdemes arra is figyelni, hogy ha az első beszélgetésnél a megkeresett kéri, hogy „ne zargassuk többet”, akkor az bármilyen korábbi hozzájárulása visszavonásának tekintendő.
• Egyértelmű megoldást kell találnunk arra, hogy az olyan rendszerekben, ahol ezt a tevékenységünket adminisztráljuk legyenek a hozzájárulások megadására, illetve visszavonásának rögzítésére megfelelő lehetőségek, hogy ezeket minden kitelefonálást végző kollégánk láthassa. A listázásnál nem árt erre automatizmusokat is bevezetnünk.

Belehallgatás

A hangrögzítésről egy korábbi bejegyzésben már részletesen írtunk, most azonban még egy érzékeny határterületre szeretnénk felhívni a figyelmet. Sok cég monitorozza belehallgatással a telefonos ügyfélszolgálati munkát a call centerben.

Fontos, hogy telefonos operátoraink tudjanak erről, mert – hiába állunk velük munkaszerződésben vagy megbízási szerződésben – itt, akárcsak a hangrögzítésnél az ő személyes adataik kezelése is megtörténik minden egyes belehallgatáskor. Érdemes ezt rögzíteni munkaszerződésükben, megbízási szerződésükben, munkaköri leírásukban, vagy a részükre készített külön adatvédelmi és adatkezelési tájékoztatóban.

Szintén fontos, hogy – akárcsak a hangrögzítés esetében – ügyfeleink is tudjanak erről, amire megfelelő tájékoztató eszköz lehet a részükre készített és nyilvánosságra hozott adatvédelmi és adatkezelési tájékoztató.

A GDPR megfelelőség  jegyében fontos hogy újra gondoljuk és szabályozzuk cégünknél a telefonos folyamatokat is. Mindezeket megoldhatjuk saját rendszereinkben is, de szerencsére már lehetőség van arra is, hogy ezt felhő-szolgáltatásként telekommunikációs szolgáltatónktól vegyük igénybe ezek egy részét.

Judit