Ahogy közeledik a „bűvös” május 25-i időpont, úgy fokozódik a hangulat az új Európai Adatvédelmi Rendelet (GDPR) alkalmazásával kapcsolatban. Mint erről már többször írtunk itt, a cégek jelentős részének jelentősen át kell alakítani folyamataikat és eljárásaikat a megfelelőség érdekében. Most egy első látásra meglepő terület – az IVR – kapcsán foglaljuk össze azokat a kérdéseket, melyeket a GDPR érinthet.

Egyúttal ezen a héten szeretnék bemutatkozni: Angelika vagyok és – számos más feladatom mellett – az Opennetworks adatvédelmi tisztviselőjeként fordulhattok hozzám.

Az IVR (hangmenü) lehetővé teszi, hogy az ügyfelek telefonkészülékük segítségével gyorsan eljussanak a megfelelő ügyintézési pontra (operátorhoz), vagy akár emberi beavatkozás nélkül is elintézhessék, amit szeretnének.

Kéretlen üzenetek

Egyrészt nyilván kézenfekvő, hogy várakozó ügyfeleinket mindenféle hasznos információval lássuk el és az IVR-t is beépítsük marketing tevékenységünkbe. Másrészt egy közelmúltban végzett széles körű nemzetközi vizsgálatban a megkérdezettek kétharmada panaszkodott arra, hogy elveszik az IVR-ban és sok kereskedelmi információt kap vagy olyat, amihez semmi köze nincs. A megkérdezettek többsége panaszkodott arra is, hogy úgy érzi az IVR a hívott céget és nem az ő kényelmét szolgálja.

Pusztán üzleti szempontok is indokolják, hogy az IVR a mögötte lévő szoftveres támogatásnak köszönhetően legyen testre szabható: pl. lokális információkat és promóciós ajánlatokat csak akkor és olyat kapjon az ügyfél, ami számára releváns. Másrészt – adatkezelési szempontból – tudomásul kell vennünk, hogy a jövőben ezeken a csatornákon is csak akkor juttathatunk el ügyfelünk részére reklám üzeneteket, ha ahhoz ő előzetesen, nyilvánvalóan, önkéntesen, visszavonható módon és kifejezetten hozzájárult.

Érdemes tehát végiggondolni, hogy az adott „tájékoztatás” az ügyintézés egyértelmű segítője és nélkülözhetetlen tényezője, vagy van benne olyan rész, ami termékünket, szolgáltatásunkat, cégünket „fényezi”. Meg kell oldanunk, hogy betelefonálóink közül csak azokat bombázhatjuk ilyen üzenetekkel, akik szeretnék ezt. Szükség esetén ennek megfelelően kell módosítani az IVR-t. Célszerű végiggondolni, hogy esetleg csak az hangozzék el, ami a továbbjutáshoz kell, az legyen érthető és rövid – az idő pénz (a percdíj meg pláne pénz)!

A panaszkodás joga

Fontos szempont, hogy – a közszolgálati, pénzintézeti és telekommunikációs ügyfélszolgálatokon mindenképpen – a „panaszbejelentés, reklamáció” az első helyre kell, hogy kerüljön az IVR-ban elhangzó választási lehetőségek közül. Ezt ezeknek az ügyfélszolgálatoknak a Fogyasztóvédelmi Törvény írja elő. Ezt a menüpontot választva a betelefonálónak azonosítás nélkül, maximum 5 perc alatt – üzleti okokból nyilván ennél sokkal rövidebb idő alatt – ügyintézőhöz kell jutni. Ha nem, a fogyasztóvédelem bírságolhat (és bírságol is).

Fontos továbbá, hogy ezekről a beszélgetésekről hangfelvételt kell készíteni, azt egyedi azonosító számmal kell ellátni, 5 évig visszakereshető módon meg kell őrizni és az ügyfél kérésére díjmentesen a rendelkezésére kell bocsátani. Még fontosabb, hogy erről – célszerűen magában az IVR szövegben – tájékoztatni kell a betelefonálót még a beszélgetés megkezdése előtt. Az, hogy ez bizonyos ügyfélszolálatokon törvény alapján kötelező nem jelenti azt, hogy erről nem kell tudnia az ügyfélnek, tehát – GDPR szempontból – az adatkezelési tájékoztatónak is tartalmaznia kell a hangfelvétel készítéssel kapcsolatos szabályokat. A hangrögzítés és a GDPR viszonyáról már külön blogposztot is írtunk.

Állj, mond meg ki vagy!!!

Alapvető, hogy a telefonos rendszerekben bizonyos funkciókat, lehetőségeket csak akkor érhetnek el ügyfeleink, ha azonosítják magukat. Adatkezelési és adatvédelmi szempontból például nélkülözhetetlen, hogy a betelefonálók egy banki ügyfélszolgálaton, telebank rendszerben, vagy akár egy közmű szolgáltatónál egyenlegükhöz, számlaműveleteikhez vagy más adatukhoz csak és kizárólag azonosított módon férjenek hozzá. Ennek technikai biztosítása olyan feladat, mely a GDPR szintjén az „adatvédelem” kategóriájában merül fel. Ugyanakkor az adatkezelés területén egészen biztos, hogy egyértelműen szabályoznunk kell – és így meg kell jelentetnünk az adatkezelési tájékoztatóban – hogy mely tevékenységek során, milyen célból, kitől kérünk be bármilyen egyedi azonosítót, akár az IVR-on keresztül.

Egy jól beállított IVR hatékonyabbá teszi a telefonos ügyfélforgalom irányítását és az ügyfélszolgálat működését, csökkenti az elveszett hívások számát, tehát nemcsak pénzt takarít meg, hanem valóságos bevételt is generál. Viszont – talán sokaknak meglepő módon – lehetnek olyan területek, ahol egy nem megfelelően beállított IVR vagy egy rossz kapcsolódó adatkezelési szabály/gyakorlat, komoly bírságokat eredményezhet a közeljövőben, ezekre érdemes külön figyelni.

Angelika