Sokat cikkeztünk már a GDPR hangrögzítéssel szemben támasztott követelményeiről. Mivel még most is sok esetben kérdés, hogyan kezelhetik ügyfeleink a hangfelvételeket a GDPR-nak megfelelően, készítettünk egy gyors, infografikás összefoglalót arról, hogy mit kell figyelembe venned és milyen lehetőségeid vannak a céges telekommunikáció kapcsán.

Az első lépés a jogalap…..

Ha van hangrögzítés, a GDPR szerint ehhez jogalapot kell találnod. Tehát bármilyen telefonbeszélgetésről készíthetsz hangelvételt, az a lényeg, hogy fogalmazd meg pontosan miért van erre szükség és a megfelelő időben és helyen tájékoztasd erről ügyfeledet!

Tudnak-e az ügyfeleid arról, hogy a beszélgetést rögzíted?

Igen, közzétettem a honlapon vagy benne van az Adatkezelési Szabályzatomban – Gondold végig, hogy bizonyítani tudod-e, hogy minden betelefonáló/hívott fél tudott erről. Biztos, hogy mindenki látja ezt/el kell, hogy fogadja ezt mielőtt felhív telefonon, vagy felhívod őt? Ha nem, akkor vagy az ügyintézőknek kell ezt MINDEN esetben elmondania, vagy jobb megoldás, ha az IVR mondja be. Ha nincs IVR rendszered, akkor választanod kell egy olyan megoldást, ami lehetővé teszi ezt.

Igen, van IVR és abban bemondjuk, hogy rögzítjük a beszélgetéseket – Ellenőrizd, hogy az IVR szöveg és a beállítások megfelelnek-e a jogszabályi – különösen a GDPR – elvárásoknak. Nincs-e olyan reklám az IVR-ban, aminek közléséhez a betelefonáló nem járult hozzá, szerepel-e a szövegben, hogy meddig tárolja a cég a hangfelvételt, tájékoztatod-e a betelefonálót az ezzel kapcsolatos jogairól. Ha valami gond van, legfőbb ideje módosítani a szöveget.

Nem – Akkor fontos és sürgős feladataid vannak: Adatkezelési Tájékoztató, IVR megoldás megtalálása.

Tárolási és kezelési alapelvek

GDPR szempontjából kiemelten fontos, hogy minden hangfelvételt addig és csak addig őrizz meg, amíg kell. Ne feledd, hogy ha telekommunikációs szolgáltatódtól veszed igénybe a hangrögzítést akkor sem ő a felelős ezért, hanem a céged, a telekommunikációs szolgáltató „csak” adatfeldolgozó ebben az esetben.

Ha a hangrögzítés során be akarod tartani a GDPR előírásait, akkor az itt látható ábrában található három fő elvet kell betartanod.

Megoldás egy kézből, a telekommunikációs szolgáltatódtól

Mi az Opennetworksnél figyelembe vesszük ügyfeleink kötelezettségeit és igényeit, így számos GDPR kompatibilis lehetőséget kínálunk erre virtuális alközponti – VIPeX – szolgáltatásunk keretében.

Amennyiben ügyfelünk igénybe veszi a hangrögzítés szolgáltatásunkat, a hangfájlok kezelésére, tárolási időtartamára az alábbi opciók állnak rendelkezésre:

• 60 napig tároljuk
• 60 napig tároljuk + FTP áttöltés
• hangtárolás

 

 

60 napig tároljuk

Amennyiben Előfizető igényelt hangrögzítést (adott mellékekre/rendszerszinten), alapesetben minden létrejött hangfájlt 60 napig tárolunk, majd 60 nap után törlésre kerülnek. Ez tökéletesen megfelelhet pl. egy minőségbiztosítási célból végzett adatkezeléshez.

 

60 napig tároljuk + FTP áttöltés

Előfizető igényelheti a rögzített hívások FTP tárhelyre történő áttöltését (titkosított csatornán), mely segítségével meghatározott időközönként (óránként/naponta/hetente) valamennyi hangfájl áttöltésre kerül az ügyfél által kiválasztott FTP szerverre. A hangfájlok tárolási ideje nálunk ez esetben is 60 nap. Az áttöltött hangfelvételeket pedig az ügyfél saját maga kezelheti, törölheti, őrizheti meg a saját rendszerében, a saját elvárásait és adatkezelési szabályait használva.

Hangtárolás

A hangtárolás szolgáltatás VIPeX és Click2Call szolgáltatásunkhoz kapcsolódik. Ez az opció lehetővé teszi, hogy az előfizető a rögzített hangfelvételeinek tárolási idejét akár hívásonként meghatározza és a hangfelvételeket saját előfizetői webes felületén kezelje.

Itt beállítható egy alapérték, ami alapján a legtöbb hangfelvételt megőrzi a rendszer. Az előfizetőnek ezen felül lehetősége van további opciók, tárolási időintervallumok megadására, ha különböző felvételeket különböző ideig kell megőrizni, sőt akár „0” megadható, ha az adott hangfelvételt nem kell/nem szabad megőrizni. Ezeket a további időszakokat pedig hívásonként állíthatja be webes felületén az előfizető. A maximum a szerződésben meghatározott maximális tárolási idő, ami akár 3-5 év, illetve a szerződés teljes hossza is lehet.

CRM API

Azoknak az ügyfeleknek, akik szeretnék a hangfelvételeket központi ügyfélkezelő – CRM – alkalmazásukból elérni és ott kezelni, CRM API megoldásunkkal biztosítani tudjuk ezt.

 

 

Ha kérdésed van GDPR megfelelőséget biztosító hangrögzítési megoldásainkkal kapcsolatban, várjuk hívásodat vagy e-mailedet a sales@opennet.hue-mail címre.

Angelika