Hangrögzítés: fontos ügyfélszolgálati téma nehéz kérdésekkel

Egyre több ügyfelünk választja kiegészítő szolgáltatásként a hangrögzítést. A beszélgetések felvétele, megőrzése és visszakeresése sok cég számára hasznos lehet, de tudnunk kell, milyen lehetőségek vannak és milyen törvényi előírásokat kell betartanunk ennek során.

A hangfelvételek jogszerű készítéséről a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH) 2016-ban tájékoztatót adott ki, mely ebben a kérdésben minden szempontból irányadónak tekinthető. A hangfelvétel személyes adatnak minősül. Így készíteni, kezelni, megőrizni csak szigorú – jogszabályokban rögzített – keretek közt lehet.

Hangfelvételt akkor készíthetünk bármilyen beszélgetésről – így telefon beszélgetéseinkről is – ha az érintett ehhez hozzájárul, vagy kötelező az adatkezelés, azaz jogszabály írja elő számunkra a hangfelvétel készítését.

Hangrögzítés ügyfélszolgálatokon

Nem mindenki tudja, de a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) kötelezően előírja az ügyfélszolgálatot üzemeltetők részére a hangfelvételek készítését az ügyfélszolgálati hívásokról. Ez azt jelenti, hogy ha cégünknek van ügyfélszolgálati telefonszáma, az arra érkező hívásokról kötelező a hangfelvétel készítése. Tehát ha ügyfélszolgálatot üzemeltetünk, akkor célszerű – sőt kötelező – ezt a szolgáltatást igénybe venni. A szolgáltatást igénybe vehetitek egyes telefonszámokra – ha pl. csak egy-két ügyfélszolgálati vonal van – de lehet rendszerszintű is. Ilyenkor minden hívás – bejövő és kimenő is – rögzítésre kerül. Fontos, hogy ahol jogszabályra vezethető vissza a hívások rögzítése, ott nem kell ehhez az ügyfél előzetes hozzájárulását kérni, persze úgy „szép”, ha erről az ügyfél előzetes tájékoztatást kap. Ez lehet az IVR-ban előzetesen rögzített tájékoztató szöveg, vagy akár a hívást fogadó operátor is elmondhatja ezt.

Az ügyfélszolgálatokon készített hívásokat 5 évig meg kell őrizni, sőt az ügyfél előzetes kérése alapján ki is kell részére adni a hangfelvételt. A visszakereshetőséget, visszahallgatást és letöltést nálunk webes felület támogatja. Fontos azt is tudni, hogy ezen a felületen mi ennél rövidebb ideig tesszük hozzáférhetővé az adatokat és a hangfile-t, így azt valahova le kell menteni. Kényelmesebb és automatikusabb megoldás lehet, ha igénybe veszitek a rögzített hívások ftp tárhelyre áttöltését, ami kiegészítő szolgálatásunk. Ennek segítségével meghatározott időszakonként valamennyi rögzített hangfelvételt áttöltünk egy általatok kiválasztott ftp szerverre.

Hangrögzítés ügyfél hozzájárulás alapján

Természetesen sok más helyen is hasznos lehet a hívások rögzítése – gondoljunk csak például egy szerkesztőségre, ahol telefonon készülnek az interjúk. Itt azonban mindenképpen szükséges beszélgető partnerünk előzetes tájékoztatása és hozzájárulásának kérése. Javaslatunk, hogy ezekre a vonalakra is állítsatok be hangrögzítést. De mi történik, ha partnerünk nem járul hozzá a hangfelvétel készítéshez? Természetesen akkor az adott híváshoz ki kell kapcsolnunk a hangrögzítést, melyhez nálunk szintén a webes felületet vehetitek igénybe. Ezen a speciális felületen az is megoldható, hogy mindenki csak a saját számára érkező és indított hívások adataihoz és így csak saját hanganyagaihoz férjen hozzá.

Az információ érték: kapcsolat a CRM rendszerekkel

Manapság egyre több ügyfelünknek igénye, hogy telefonrendszerét integráljuk vállalatirányítási vagy CRM rendszerével. Az egyik leggyakoribb kérés a rögzített hívások átadása a központi ügyfélkezelő – pl. CRM – rendszer felé, hogy azok hozzáférhetőek legyenek a többi ügyféladat mellett, akár magában az ügyfélkartonban. Egyik legújabb fejlesztésünk, egy API technológián alapuló CRM interfész ezt – opcionális szolgáltatásként – lehetővé teszi.

Az adat és információ egyre értékesebb részét képezi a vállalati erőforrásoknak. Vigyázzunk rá és ragadjunk meg minden lehetőséget a megőrzéséhez, de persze úgy, hogy közben megfelelünk a tisztességes, jogszerű adatkezelés minden feltételének is.

Judit