VIPeX rendszerünk korszerű hívásirányítási megoldásokkal teheti egyszerűbbé egy ügyfélszolgálat mindennapjait. Így minden hívó eljut a számára legmegfelelőbb ügyintézőhöz.

A VIPeX-ben természetesen rendelkezésre állnak az alapvető hívásirányítási funkciók. llyen az Átkapcsolás és hangbejátszás hívás közben gyorsgombokkal (DMTF) funkció, amivel a hívás megszakítása nélkül hajthattál végre hasznos műveleteket (pl átirányítás, GDPR hangbejátszás), alig pár gombnyomással. Szintén lehetőséged van hívószámod megjelenítésére vagy ennek letiltására, ahogy a hívás átirányítás terén is kiterjedt opciók elérhetőek.

Az ügyfelekkel való folyamatos kapcsolattartást olyan megoldások teszik lehetővé, mint a sikertelen hívásokról szóló értesítő e-mail vagy a közvetlen visszahívás. Emellett rendelkezésre áll a “Naptár modul” (időfüggő hívásirányítás), aminek segítségével olyan összetett hívásirányítási rendszert alakíthatsz ki, hogy a legbonyolultabb ügyfélszolgálati rend vagy a legváratlanabb helyzetek mellett is bármikor egyszerűen elérhető maradsz ügyfeleid számára.

Ezeket a lehetőségeket egészíti ki két egyedi megoldásunk: a telefonkönyv egyedi mező/API paraméter alapján történő hívásirányítás, és az elágazás egy Telefonkönyv egyedi mező/API paraméter alapján. Most bemutatom, hogyan hozhatod ki a legtöbbet ezekből a megoldásokból.

Ezek nem véletlenül tűnnek nagyon hasonlónak, hiszen mindkét funkció lényege az, hogy valamilyen külső alkalmazásból API interfészen megkapott adat, vagy telefonkönyvben felvett “egyedi címke” alapján irányítjuk a hívást. A különbség abban rejlik, hogy míg az elágazás kapcsán néhány lehetőséget kezelünk, addig hívásirányítás – routolás – esetén a lehetőségek száma nagyon sok.

Na de hogyan is működnek ezek? A legegyszerűbb, ha egy példával mutatom be a funkciók lényegét. Az első esetben mondjuk Béla hívja az IVR-t. Béla – mint kiemelt ügyfél – benne van a VIPeX telefonkönyvében és a VIP egyedi mező nála arany értékre van állítva. Ha a híváslogikában van egy elágazás, aminek a kimenetelei ezüst, arany és gyémánt, akkor Béla az arany ágon fog tovább menni, tehát a “közepesen VIP” ügyfélszolgálati csoporthoz kerül. Ez a megoldás olyan esetekben lehet tehát hasznos, ha például az ügyfél fontosság, vagy a beállított nyelvismeret alapján akarunk ügyfélszolgálati csoportunk különböző munkatársaihoz irányítani.

Mint említettem, hívásroutolás esetén a lehetőségek száma “végtelen”, azaz a telefonkönyvben található rekordok számától függ/vagy az API-n visszakapható értékek számától. Emellett fontos, hogy az objektum el is végzi a kihívást. Tehát az előbbihez hasonló példával élve: ha Erzsi néni gázt rendel, a gázfutárok számai benne vannak a telefonkönyvben, a gázfutárokhoz tartozó irányítószámokat tartalmazó egyedi mezőben pedig benne van, hogy az adott futár mely körzetekben dolgozik. Erzsi néni beüti az irányítószámot az iVR-ba, ezután a hívás routolás kikeresi a telefonkönyvből a beütött értéket tartalmazó egyedi mezővel rendelkező futárnak a számát, a rendszer pedig  kihívja azt.

Természetesen ezek csak egyszerű példák, amik azt mutatják be, hogy ezekkel a hamarosan elérhető opciókkal milyen sokoldalú lehetőség nyílik arra, hogy ügyfélszolgálatodat megszervezd, vagy akár egy mini CRM “adatbázist” hozz létre a VIPeX telefonkönyvéhez kapcsolódóan. Ha kérdésed van, vagy további ötleteket szeretnél kapni hívásirányításod megszervezéséhez jelentkezz a sales csapatnál, vagy a sales@opennet.hu oldalon írhatsz is nekünk.

Zsolt