Egyre több esetben merül fel igény arra, hogy ügyfeleink CRM rendszerét vagy egyéb vállalatirányítási megoldását kössük össze a náluk működő virtuális alközpont megoldással. VIPeX szolgáltatásunk keretében számos API-t biztosítunk, melyek hatékony és rendszerfüggetlen megoldást nyújtanak az összekötés megvalósítására. Heti blogposztunkban ezeket szedtük össze Nektek és két új, kapcsolódó funkciót is bemutatunk.

Na de egészen pontosan mire is jók az API-k?

Az API-k segítségével megvalósítható, hogy:

• a hívási folyamat egy kívánt pontján egy külső rendszer – pl. ERP vagy CRM alkalmazás – kapjon értesítést (vagyis hívást, API hívást) és a paraméterezés során beállított adatokat (Kimenő irányú API hívások),
• egy külső rendszerben bekövetkező esemény esetén a külső rendszer által indított API hívást (bejövő irányú API hívások) a VIPeX fogadja, és arra meghatározott paraméterek szerinti választ adjon a külső rendszer felé.

A kimenő irányú hívások fogadását és a küldött adatok feldolgozását, valamint a bejövő hívás indítását és az erre adott válasz feldolgozását minden esetben a külső alkalmazás, azaz például a CRM rendszer valósítja meg.

Mire jó a CRM és a telefonközpont összekapcsolása? 

Manapság a különböző rendszerek együttműködési képessége egyike a legfontosabb tényezőknek, mellyel munkatársaid munkája, időkihasználása hatékonyabbá tehető. Ha van egy rendszered, amiben ügyfeleidről és a hozzájuk kapcsolódó tevékenységünkről tárolsz minden fontos információt – mint a fenti példában már említett CRM rendszer – akkor evidens, hogy jó, ha ez kapcsolatban áll azzal a rendszereddel, melynek segítségével telefonhívásaidat is lebonyolítod.

Így a telekommunikációs rendszerben keletkező valamennyi fontos adat és információ utómunka – azaz költséges emberi beavatkozás – és ami még ennél is fontosabb, adatvesztés nélkül juthat el az ügyfélkezelő rendszerbe, és ott folyamatosan az ügyfelekkel kapcsolatot tartó kollégáid rendelkezésére áll. Egyúttal a legfontosabb műveletek, mint hívások, megkeresésekhez kapcsolódó lekérdezések, akár a CRM felületről is indíthatóak lesznek.

Kimenő API-k

Hívásroutolás

Ezt az API-t híváslogikában alkalmazhatod, híváslogikai elemként. Az API-t a megfelelő jogosultsággal rendelkező adminisztrátorok a Szolgáltatás Portálon paraméterezhetik. A hívásroutolás elem használata során a híváslogika adott pontján a beállított “Hívás routolás” API-k közül kerül egy kiválasztott “hívás routolás” API meghívásra.

Gyakorlatra lefordítva: ez azt eredményezi, hogy egy külső hívószámról érkező telefonhívást, a külső rendszerből visszakapott információk alapján egy meghatározott mellékre routol (kapcsol) a rendszer, tehát például a telefonszám ismeretében a kiemelt ügyfeledet saját ügyintézőjéhez, Bélához kapcsolja.

Hívás végi adatküldés

Ez az API hívás globálisan minden hívásra és híváslogikában is beállítható. A Szolgáltatás Portálon itt részletesen paraméterezheted, hogy a hívásadatok közül melyeket kell továbbítani a külső rendszer felé.

A hívás végi adatküldés esetén a hívás végén az adatok átkerülhetnek a CRM rendszerbe, és megtörténhet a hívásról készült hangfelvétel továbbítása is. Az adatküldés sikeres és sikertelen hívás esetén is megvalósulhat. Ennek gyakorlati haszna, hogy a CRM rendszerben az ügyfélkartonban tárolhatod például a hívásinformációkat és a hangfelvételeket.

Bejövő hívás értesítő

Ez az API hívás szintén globálisan minden hívásra és híváslogikában is beállítható. Mindkét esetben kizárólag külső hívásokra, vagyis mellék-mellék hívásra nem. Az API hívást ugyanúgy Szolgáltatás Portál felületen tudod paraméterezni.

A Bejövő hívás értesítő funkciója, hogy a híváslogika egy pontján vagy globálisan minden bejövő híváshoz kapcsolódóan hajtasson végre a külső rendszerben meghatározott műveleteket a kapcsolódó külső rendszerben. Vagyis például: A CRM rendszered tárolja az ügyfelek adatai között az ügyfél hívószámát, és ez alapján bejövő hívás esetén megnyitja az ügyfélkartont a hívás fogadásakor.

Bejövő API hívások kezelése

Bejövő API kapcsolat esetén egy külső rendszerben bekövetkező esemény esetén a külső rendszer által indított API hívást (bejövő irányú API hívások) a VIPeX fogadja és arra meghatározott paraméterek szerinti választ ad a külső rendszer felé.

Ehhez a szolgáltatás Portálon az API hívásokhoz szükséges – technikai – felhasználók létrehozása szükséges, mely előfeltétele az API hívás fogadását biztosító jelszó létrehozásának. A Bejövő API hívás során a VIPeX ezzel azonosítja a küldő eszközt/alkalmazást és fogadja az onnan érkező hívást, illetve végrehajtja a megadott műveleteket.

Jelenleg a VIPeX az alábbi API hívás típusok fogadására ad lehetőséget a bejövő API kapcsolaton:

Hívás indítás API – Lehetővé teszi, hogy CRM/ERP rendszeredből hívások indíts, akár az ügyfélkartonból is.

DND API – Segítségével egy API hívással aktiválhatod a „ne zavarj” funkciót.

Hangfile lekérdezés API – Segítségével a hangfelvételek lekérdezhetők lesznek számodra, a hívás végi adatküldéstől függetlenül.

Speciális API hívások, API-khoz kapcsolódó speciális funkciók

A VIPeX rendszerhez fejlesztettünk néhány összetett és sokoldalú tevékenységet megvalósító speciális API-t is, melyek paraméterezése egyedi igényeid szerint is lehetséges. Ezek az API-k komplex megoldást biztosítanak Neked a telekommunikációs rendszered adatainak külső alkalmazások által történő frissítésére, naprakészen tartására, vagy a telekommunikációs rendszered statisztikáinak lekérdezésére a külső rendszerekből.

Ezek a speciális API-k, illetve API-khoz kapcsolódó speciális funkciók az alábbiak:

Rendszer beállítások API – Biztosítja a VIPeX beállítását, illetve a rendszer beállításokhoz kapcsolódó adatok lekérdezését API hívással egy külső rendszerből.

Statisztika API – Biztosítja különböző (pl. hívás) statisztikák lekérését egy külső rendszerből érkező API hívással.

AD szinkronizáció – Biztosítja a rendszer szinkronizálását az előfizetői Active Directory adataid alapján. Így a felhasználói adatok pl. egy külső rendszerből paraméterezhetők, az új felhasználókat/mellékeket pedig akár egy külső rendszerből is beállíthatod.

Kimenő IVR – Mint arról múlt heti blogposztunkban már írtunk, ez egy kihívásra kialakított híváslogika, melyet az Előfizető egy saját rendszeréből (pl. CRM, ERP) hívhat meg API hívással.  Elsősorban abban segít, hogy az elfoglalt ügyfélszolgálati munkatársak helyett, az automatizálható feladatokat “automata ügyintézővel” lehessen megoldani.

Számsor felolvasó – Új híváslogikai objektum, melynek segítségével bejövő híváslogika esetében a hívó fél számára, kimenő híváslogika esetében a hívott fél számára bemondásra kerül egy paraméter, mely lehet: hívás azonosító vagy API paraméter. Új szolgáltatásunk esetében tehát Igény esetén egy – tetszőleges a híváshoz kapcsolódó – bejövő API paraméter is bemondható. Pl. a rendelés összeállításakor a CRM rendszer kimenő hívást indít a megrendelő számára, ahol a hívott ügyfél számára beolvasásra kerül a rendelésszám. Az ügyfél ezek után pl. IVR nyomógombok segítségével választhat szállítási vagy fizetési módot.

Imo