Az ügyfélszolgálati csapatok munkáját egyre gyakrabban segítik olyan okos megoldások, melyek célja a kollégák tehermentesítése. Ezek közé tartozik VIPeX kimenő IVR funkciója is. Ennek működését mutatjuk be posztunkban, gyakorlati példákkal.

A kimenő IVR egy kihívásra kialakított híváslogika, amit az előfizető egy saját rendszeréből (pl. CRM, ERP) hívhat meg API hívással. Az API hívásban átadott információk, mint a kihívandó szám/számok és a híváslogika azonosítója alapján a megadott szám (vagy adott esetben számok, egymás után) kihívásra kerülnek a VIPeXből és sikeres kihívás esetén a hívott fél a meghatározott híváslogikába – pl. egy IVR-ba – kerül. Itt felépítésre kerülhet egy IVR menü, de bármilyen más, a hívás céljának megfelelő híváslogika is.

Ez elsőre jóval bonyolultabban hangozhat, mint amilyen ténylegesen. A legegyszerűbb, ha mutatunk néhány példát, ami rávilágít, a gyakorlatban céged hogyan tudja gyakorlati hasznát venni ennek a megoldásnak:

Vegyük például azt, hogy egy webshopot üzemeltetsz. Ezeknek az online üzleteknek a népszerűsége hihetetlen mértékben nőtt meg az utóbbi 3-5 évben. A cégeknek így manapság komoly nehézség lépést tartani az ügyfelek folyamatosan bővülő körével. Ilyen helyzetben nagyon praktikus lehet egy megoldás, amivel nem kell emberi erőforrást pazarolnod a megfelelő tájékoztatásukra. Ha például a vevőd leadta rendelését egy egyedi mintás pólójára a rendszeredben, akkor miután az felvételre került, a rendszer automatikusan indíthat számára egy hívást, ahol egy IVR-hang segítségével megtudhatja a rendelési azonosítóját és infót kaphat a kiszállítás várható idejéről. Mindezt anélkül, hogy egyetlen kollégád ideje is ment volna a hívással.

A példánál maradva hasonló módon adhatsz tájékoztatást az említett póló elkészüléséről is. Ebben a helyzetben az ügyfeled már tudni fogja, mikorra érkezik a kiszállítás, a rendszered pedig lehetővé teheti számára, hogy IVR-nyomógombok segítségével kiválassza, melyik korábban megadott címére kérné a rendelést. Ugyanitt egy másik gombbal kérhet bolti átvételt is, persze ez az opció rugalmasan kivehető a rendszerből.

Egy másik gyakori probléma, amivel az ügyfélszolgálatok erőforráshiány miatt szembetalálják magukat, a vásárlók elégedettségének mérése. Szerencsére a kimenő IVR funkcióval ez is egyszerűbben kezelhető. Még mindig a pólós példánál maradva mondjuk a rendszeredben beállíthatod, hogy az ügyfelek a kiszállítás után egy órával automatikusan kapjanak egy IVR-hangos hívást, ahol nyomógombokkal értékelhetik, mennyire voltak elégedettek a kiszolgálással. Erről aztán ha szükséges, statisztikát is vezethet számodra az IVR-rendszer.

Kicsit elszakadva a webáruházak világától, felvázolok egy másik helyzetet, amiben a funkció nagyon hasznos lehet. Ha mondjuk cégednek tartozásokat kell behajtania az ügyfelektől, akik az ezzel kapcsolatos írásos üzenetekre nem reagáltak, az gyakran kényelmetlen és erőforrást pazarló hívásokhoz vezet. Sokszor tényleg előfordul, hogy a figyelmeztetés csak elkerülte az ügyfeled figyelmét (vagy ügyesen tesz úgy, mint ha ez lenne a helyzet…), de valójában kész a tartozás rendezésére. Ilyen esetekben kollégák helyett tökéletesen megteszi egy kimenő IVR-hívás is, ahol nyomógombokkal megerősítheti a fizetési szándékát. Ha pedig valóban problémái lennének, úgy egy másik gombbal ezt is jelezheti, ez esetben az IVR rendszer még mindig kapcsolhatja számára az ügyfélszolgálatodat, hogy átbeszéljék a részleteket.

Hasonlóan jó megoldás lehet a funkció alkalmazása mondjuk egy orvosi rendelő esetén. Ha a beteg időpontot foglalt egy kezelésre, az ügyfélszolgálatok idejét gyakran viszik az ellenőrző hívások, amikkel megerősítheti az érkezési szándékát. Kimenő IVR-ral ezeknek sem kell élőhangos hívásoknak lenniük. És akkor arról még nem is beszéltünk, hogy az adminisztrációval végletekig túlterhelt háziorvosi rendelőkön hogyan segíthetne egy hasonló megoldás jelenleg…

Ezek a példák jól mutatják, milyen sokoldalú módon teheti egyszerűbbé dolgodat a kimenő IVR funkció használata. Ha szeretnéd, hogy ügyfélszolgálatod működését együtt gondoljuk végig, hol lehetne a korszerű telekommunikációs technológia bevezetésével erőforrásokat spórolni, hívd sales csapatunkat a +36-1-999-6000 telefonszámon.

Anita