A mesterséges intelligencia felhasználásra számos pozitív példa van a call centerekben, de bőven vannak kerülendő gyakorlatok is. Most összeszedtünk nyolc dolgot, amit nem érdemes csinálni, ha MI-t alkalmazunk egy ügyfélszolgálaton!
Valószínűleg nem mondok újdonságot azzal, hogy az Opennetworksnél mi abszolút pozitívan állunk a mesterséges intelligencia használatához. Itt a blogon is több posztban írtunk már arról, hogyan alakíthatja át az AI egyebek mellett a telekommunikáció és az ügyfélszolgálatok világát, de belementünk olyan konkrét témákba is, mint a leiratozásra vagy az IVR-ra gyakorolt hatása.
Viszont mindig igyekszünk azt is leszögezni, hogy mik a technológia hátrányai és használatának kérdései jelenleg. Az AI hallucinációtól kezdve az adatvédelmi és etikai aggályokig ezekről is többször beszéltünk már.
Vagyis az MI nem tökéletes és nem megoldás mindenre. Ahogy számtalan pozitív példát lehet találni a felhasználására az ügyfélszolgálatokon, ugyanúgy vannak elrettentő megoldások is, ezekből pedig sokat lehet tanulni.
Arra gondoltam, részben saját tapasztalatinkból, részben mások tanulságaiból kiindulva most leírom, milyen módszereket érdemes kerülni, ha az AI-t használnánk általánosságban a call centerekben, vagy olyan konkrét megoldásokon, mint mondjuk az IVR vagy a chatbotok.
Szóval jöjjön nyolc dolog, amit NE csinálj a mesterséges intelligenciával egy ügyfélszolgálaton!
Alapvetés, de fontos leszögezni: az MI a belátható jövőben nem lesz képes arra, hogy a kollégák minden feladatát ellássa egy call centerben. A cél, hogy használatával megkönnyítsük a munkájukat és hagyhassuk őket azokra a feladatokra koncentrálni, amik tényleg emberi képességeket igényelnek. Így egy sor problémát megoldhatunk anélkül, hogy ügyfélszolgálatunk elvesztené az emberi jellegét.
Pont az előbbi szempontból kiindulva nagyon fontos, hogy a kollégák is pontosan tisztában legyenek vele, mire és hogyan szeretnénk használni az új technológiát. Mint minden újítás esetében, a félelem, hogy ez negatívan érinti a munkájukat, vagy akár el is veheti a helyüket, teljesen természetes lehet a munkatársak részéről. Ezt mindenképpen érdemes eloszlatni, ahogy persze az MI-megoldások pontos működését is bemutatni.
Ha már tájékoztatás, nem csak a kollégák, hanem az ügyfelek figyelmét is érdemes felhívni az újításokra. Ne próbáljuk meg rejtegetni vagy titkolni az MI-t, azt próbálva meg elhitetni, hogy minden interakció emberi. Ez etikai szempontból sem helyes, ráadásul a lóláb előbb-vagy utóbb úgyis kilóg majd, az ügyfél pedig ilyenkor joggal lesz dühös. Sokkal célszerűbb az elejétől egyértelművé tenni, mivel áll szemben és ez hogyan válhat előnyére.
Erre már utaltam, de fontos külön is kihangsúlyozni. Az MI nagyon sok módon segítheti a kollégák munkáját, de ahogy az ember, úgy a gép sem hibátlan. Érdemes rendszeresen nyomon követni az ügyfelekkel folytatott interakcióit illetve az ezzel kapcsolatos visszajelzéseket is, így gyorsan fény derülhet visszatérő problémákra a rendszerben, amiket aztán könnyen lehet orvosolni.
Szokták mondani, hogy minden mesterséges intelligencia alapú rendszer csak annyira jó, mint az adatok, amikből táplálkozik. Nincs ez másképp az ügyfélszolgálatokon sem, vagyis kiemelt fontosságú, hogy folyamatosan frissítsük az adatbázisát. Érkezett egy új frissítés vagy funkció a rendszeredbe? Győződj meg róla, hogy a naprakész verziót látja az MI is, különben az ügyfelek nem kapnak majd releváns válaszokat a problémáikra.
Kézenfekvő megoldásnak tűnik, és valóban hatékony lehet, hogy egy olyan repetitív feladatot, mint az ügyfelek gyakran ismételt kérdéseinek megválaszolása, a mesterséges intelligenciára bízzunk. Ehhez viszont alaposan kidolgozott és pontosan megadott promtokra van szükség, ellenkező esetben egy automata chatbot leginkább csak azt fogja kérdezgetni az ügyfeleidtől: „miben segíthetek?”. Higgyétek el, tapasztalatból mondom!:)
A hagyományos IVR-rendszereknél gyakran előforduló probléma, hogy ha a hívásútvonalak rosszul vannak felépítve vagy a különböző kérdések rosszul épülnek egymásra, az ügyfél egyszerűen egy hurokban ragad, és sehogy sem talál megoldást a problémájára, miközben emberi ügyintézőhöz is csak nagyon nehezen jut el. Az MI ezen javíthat, de önmagában nem oldja meg a problémát, szóval a rendszer megtervezésekor érdemes alaposan átgondolni, mik a céljaink és ezt hogyan akarjuk elérni.
Szintén az IVR-ral kapcsolatos jó tanács, hogy ne válasszuk el egymástól az MI és a kollégák szerepét. Ha egy ügyfél végül emberi ügyintézőhöz kerül, akkor talál majd a leggyorsabban és legkönnyebben megoldást a problémájára, ha a kolléga pontos információkkal rendelkezik mindenről, ami alapján a rendszer hozzá vezetett. Olyan megoldást érdemes kidolgozni, amiben ezeket az információkat az MI azonnal megjeleníti.
Balázs
Egy jó ügyfélszolgálat felépítéséhez ma már elengedhetetlen, hogy hatékonyan mérjük a rendszer teljesítményét, ehhez pedig szükség van egy jó dashboard felületre. Megmutatjuk, ezen a téren milyen trendek és megoldások vannak manapság.
Kérdezd PT-t sorozatunkban a mesterséges intelligencia által kreált kollégánkkal beszélgetünk aktuális témákról. Ezen a héten az MI használatát az ügyfélszolgálatokon vitattuk meg.
Legtöbbször igyekszünk Nektek aktuális, a telekommunikációban meghatározó trendekről, ezzel kapcsolatban érdekes témákról írni. Szeretem azt hinni, hogy ezekben a témákban kijön a szakértelmünk és érthető módon tudunk számotokra új megvilágításba helyezni néhány kérdést. Néha viszont nem jön rosszul egy kis segítség.
Nemrég ezért indítottuk el új sorozatunkat, a „kérdezd PT-t”, amiben új kollégánkat, PT-t, azaz a személyiséggel felruházott ChatGPT-t kérdezzük meg az épp releváns témákról. Ma is ő lesz a segítségünkre.
Remélem András legutóbbi posztját a legtrendibb MI-megoldásokról az ügyfélszolgálatokon már sokan olvastátok. Abban kifejezetten érdekes lehetőségeket mutatott be, miközben igyekezett két lábbal a földön maradni. De mit gondol erről maga a mesterséges intelligencia? Kérdezzük meg!
Először arról kérdeztem PT-t, ő milyen MI-alapú megoldásokat tart a legtrendibbnek. Látni fogjátok, mennyi az egyezés azzal, amiről András írt.
PT: Nagyon izgalmas téma! Az ügyfélszolgálatokon az AI-alapú megoldások egyre fontosabbá válnak. Íme néhány jelenlegi trend és technológia, amit érdemes figyelembe venni:
Ugye ismerős? Az általunk is említett felhasználási Van azért itt egy-két futurisztikusabb megoldás, ami szemet szúr. Az MI-alapú hangelemzés kétségkívül lehet nagy segítség egy ügyfélszolgálaton, viszont adatvédelmi és etikai kérdéseket is felvet, Megkérdeztem hát PT-t, ő mit gondol ezekről.
PT: Igen, az ügyfelek valós idejű hangelemzése valóban komoly adatvédelmi kérdéseket vet fel, különösen az Európai Unióban, ahol a GDPR szigorú előírásokat tartalmaz az ügyféladatok gyűjtésére és kezelésére vonatkozóan.
Az AI technológia sok előnyt nyújthat az ügyfélszolgálatok számára, de elengedhetetlen, hogy a vállalatok szigorúan betartsák az adatvédelmi előírásokat, és biztosítsák, hogy az ügyfelek jogait tiszteletben tartsák. A vállalatoknak folyamatosan felül kell vizsgálniuk az AI rendszereik működését, hogy biztosítsák az adatvédelem megfelelőségét és átláthatóságát.
A hangelemzés etikai kérdései is összetettek, és bár adatvédelmileg meg lehet felelni a szabályoknak, az etikai szempontokat külön is érdemes mérlegelni.
Az AI-nak etikus módon kell használni az érzelmi elemzést. Az ügyfél érzelmi állapotának felismerése segíthet az ügyfélszolgálatosnak, hogy empatikusabb legyen, de a túlzott elemzés vagy a manipuláció célú használat etikai szempontból problémás. Ha az AI-t arra használják, hogy ügyfél döntéseit befolyásolják (például érzelmi állapota alapján megpróbálják rávenni valamire), az etikai kérdéseket vet fel.
Míg az AI segíthet az ügyfélszolgálat hatékonyságának növelésében, fontos, hogy az emberi kapcsolatot ne helyettesítse teljesen. Az ügyfelek gyakran értékelik az empatikus, figyelmes emberi interakciókat, és az AI-t úgy kell használni, hogy kiegészítse az emberi munkaerőt, nem pedig helyettesítse azt. Az AI támogathatja az ügyfélszolgálat munkáját, de az etikai határ ott húzódik, amikor az ügyfél már nem érez emberi kapcsolatot.
Az etikai megközelítés folyamatos figyelmet és felelősségvállalást igényel a vállalatok részéről.
Miután az etikai kérdést megbeszéltük, kicsit arra kértem PT-t, rugaszkodjon el a jelenből és képzelje el, mire lehet képes a technológia a közeljövőben. Több érdekes dolgot is említett.
PT: A jövő AI rendszerei képesek lesznek az ügyfelek korábbi interakcióinak mélyreható elemzésére és “emlékezésre”. Ez nem csak azt jelenti, hogy emlékeznek, mikor volt az utolsó hívás, hanem arra is, hogy képesek az ügyfél korábbi beszélgetéseinek teljes kontextusát visszahozni, és olyan precízen alakítják a jelenlegi beszélgetést, mintha az AI ugyanaz a személy lenne, aki korábban is beszélt az ügyféllel. Az AI nem csak szövegben, de érzelmi szinten is rekonstruálhatja a korábbi interakciókat, így az ügyfél úgy érezheti, hogy az AI “ismeri” őt, és mélyebben érti az igényeit.
A futurisztikus AI az ügyfélszolgálatokat teljesen átviheti a virtuális valóságba. Az ügyfelek és az ügyfélszolgálatos AI között a beszélgetés egy VR térben zajlik, ahol az AI személyesen találkozhat az ügyféllel, és vizuálisan is demonstrálhat termékeket, szolgáltatásokat, vagy hibaelhárítási folyamatokat. Ha például egy műszaki eszközzel van probléma, az AI azonnal egy virtuális modellt jelenít meg a VR térben, és valós időben megmutatja, hogyan lehet azt megjavítani, vagy milyen lépések szükségesek a megoldáshoz.
Ez egyelőre valóban sci-finek hangzik, de kicsit elmerengeni a lehetőségeken azért érdemes.
Remélem, hogy ez a poszt hozzám hasonlóan segített Nektek is abban, hogy egy új megközelítésből lássátok a témát. Az MI már most is jelen van az ügyfélszolgálatokon, mi pedig folyamatosan dolgozunk azért, hogy az említett lehetőségeket a felvetett etikai és adatvédelmi aggályok megoldása mellett tudjuk nyújtani.
Imo
Átirányítási korlátozás funkciónk segítségével minden mellékre külön beállíthatóvá vált, milyen hívásokat hova irányíthatnak át a kollégák, ezzel nyomonkövethetőbbé téve a munkájukat és megakadályozva a váratlan költségek felmerülését. Mindezt ráadásul rendszerünk kezelőfelülete és a fizikai mellékek teljes szinkronizálásával értük el.
