Az EU mostanra felismerte, hogy az MI technológia szédítő fejlődése szabályozást igényel, ha biztosítani akarjuk az emberek és a vállalkozások biztonságát.
Kérdezd PT-t sorozatunkban a mesterséges intelligencia által kreált kollégánkkal beszélgetünk aktuális témákról. Ezen a héten az MI használatát az ügyfélszolgálatokon vitattuk meg.
Legtöbbször igyekszünk Nektek aktuális, a telekommunikációban meghatározó trendekről, ezzel kapcsolatban érdekes témákról írni. Szeretem azt hinni, hogy ezekben a témákban kijön a szakértelmünk és érthető módon tudunk számotokra új megvilágításba helyezni néhány kérdést. Néha viszont nem jön rosszul egy kis segítség.
Nemrég ezért indítottuk el új sorozatunkat, a „kérdezd PT-t”, amiben új kollégánkat, PT-t, azaz a személyiséggel felruházott ChatGPT-t kérdezzük meg az épp releváns témákról. Ma is ő lesz a segítségünkre.
Remélem András legutóbbi posztját a legtrendibb MI-megoldásokról az ügyfélszolgálatokon már sokan olvastátok. Abban kifejezetten érdekes lehetőségeket mutatott be, miközben igyekezett két lábbal a földön maradni. De mit gondol erről maga a mesterséges intelligencia? Kérdezzük meg!
Először arról kérdeztem PT-t, ő milyen MI-alapú megoldásokat tart a legtrendibbnek. Látni fogjátok, mennyi az egyezés azzal, amiről András írt.
PT: Nagyon izgalmas téma! Az ügyfélszolgálatokon az AI-alapú megoldások egyre fontosabbá válnak. Íme néhány jelenlegi trend és technológia, amit érdemes figyelembe venni:
Ugye ismerős? Az általunk is említett felhasználási Van azért itt egy-két futurisztikusabb megoldás, ami szemet szúr. Az MI-alapú hangelemzés kétségkívül lehet nagy segítség egy ügyfélszolgálaton, viszont adatvédelmi és etikai kérdéseket is felvet, Megkérdeztem hát PT-t, ő mit gondol ezekről.
PT: Igen, az ügyfelek valós idejű hangelemzése valóban komoly adatvédelmi kérdéseket vet fel, különösen az Európai Unióban, ahol a GDPR szigorú előírásokat tartalmaz az ügyféladatok gyűjtésére és kezelésére vonatkozóan.
Az AI technológia sok előnyt nyújthat az ügyfélszolgálatok számára, de elengedhetetlen, hogy a vállalatok szigorúan betartsák az adatvédelmi előírásokat, és biztosítsák, hogy az ügyfelek jogait tiszteletben tartsák. A vállalatoknak folyamatosan felül kell vizsgálniuk az AI rendszereik működését, hogy biztosítsák az adatvédelem megfelelőségét és átláthatóságát.
A hangelemzés etikai kérdései is összetettek, és bár adatvédelmileg meg lehet felelni a szabályoknak, az etikai szempontokat külön is érdemes mérlegelni.
Az AI-nak etikus módon kell használni az érzelmi elemzést. Az ügyfél érzelmi állapotának felismerése segíthet az ügyfélszolgálatosnak, hogy empatikusabb legyen, de a túlzott elemzés vagy a manipuláció célú használat etikai szempontból problémás. Ha az AI-t arra használják, hogy ügyfél döntéseit befolyásolják (például érzelmi állapota alapján megpróbálják rávenni valamire), az etikai kérdéseket vet fel.
Míg az AI segíthet az ügyfélszolgálat hatékonyságának növelésében, fontos, hogy az emberi kapcsolatot ne helyettesítse teljesen. Az ügyfelek gyakran értékelik az empatikus, figyelmes emberi interakciókat, és az AI-t úgy kell használni, hogy kiegészítse az emberi munkaerőt, nem pedig helyettesítse azt. Az AI támogathatja az ügyfélszolgálat munkáját, de az etikai határ ott húzódik, amikor az ügyfél már nem érez emberi kapcsolatot.
Az etikai megközelítés folyamatos figyelmet és felelősségvállalást igényel a vállalatok részéről.
Miután az etikai kérdést megbeszéltük, kicsit arra kértem PT-t, rugaszkodjon el a jelenből és képzelje el, mire lehet képes a technológia a közeljövőben. Több érdekes dolgot is említett.
PT: A jövő AI rendszerei képesek lesznek az ügyfelek korábbi interakcióinak mélyreható elemzésére és “emlékezésre”. Ez nem csak azt jelenti, hogy emlékeznek, mikor volt az utolsó hívás, hanem arra is, hogy képesek az ügyfél korábbi beszélgetéseinek teljes kontextusát visszahozni, és olyan precízen alakítják a jelenlegi beszélgetést, mintha az AI ugyanaz a személy lenne, aki korábban is beszélt az ügyféllel. Az AI nem csak szövegben, de érzelmi szinten is rekonstruálhatja a korábbi interakciókat, így az ügyfél úgy érezheti, hogy az AI “ismeri” őt, és mélyebben érti az igényeit.
A futurisztikus AI az ügyfélszolgálatokat teljesen átviheti a virtuális valóságba. Az ügyfelek és az ügyfélszolgálatos AI között a beszélgetés egy VR térben zajlik, ahol az AI személyesen találkozhat az ügyféllel, és vizuálisan is demonstrálhat termékeket, szolgáltatásokat, vagy hibaelhárítási folyamatokat. Ha például egy műszaki eszközzel van probléma, az AI azonnal egy virtuális modellt jelenít meg a VR térben, és valós időben megmutatja, hogyan lehet azt megjavítani, vagy milyen lépések szükségesek a megoldáshoz.
Ez egyelőre valóban sci-finek hangzik, de kicsit elmerengeni a lehetőségeken azért érdemes.
Remélem, hogy ez a poszt hozzám hasonlóan segített Nektek is abban, hogy egy új megközelítésből lássátok a témát. Az MI már most is jelen van az ügyfélszolgálatokon, mi pedig folyamatosan dolgozunk azért, hogy az említett lehetőségeket a felvetett etikai és adatvédelmi aggályok megoldása mellett tudjuk nyújtani.
Imo
A Deloitte 2023 végén elkészített átfogó MI-tanulmányából kiderül, hogy hazai cégek többsége automatizálási és költségcsökkentési céllal vágott bele az MI-használatába, de fontos az ügyfelek elégedettségének növelése is. Saját és készhez kapott megoldásokkal egyaránt dolgoznak, a felhasználási területek közt pedig a marketing és ügyfélkiszolgálás a vezető.
