Az ügyfélszolgálatok hangfelvételeinek tárolása során egyre több szabálynak kell megfelelni, ami egy sor technikai és adminisztrációs terhet ró a cégekre. Egyszerűbb megoldás lehet a kérdést egy megbízható szolgáltatónál rendezni, így a költségeket és a ráfordított energiát is csökkenteni lehet.

Ha ügyfélszolgálatot működtet a cégünk, mindig érzékeny kérdés lesz a hívásrögzítés alkalmával készült hangfelvételek kezelése. Ez az a kérdés, amibe a fogyasztóvédelmi jogszabályok, a GDPR, pénzintézetek esetében pedig még az ágazati jogszabályok is beleszólnak.

A döntést az adatkezelési, a hozzáférési és a biztonsági szempontok együttes figyelembevételével kell meghozni és két dologról kell dönteni:

• hol történjen a hangfelvétel elkészítése (vagyis a hívásrögzítés)
• hol történjen a hangfelvétel megőrzése az előírt illetve az adatkezelési tájékoztatónkban megadott határidőig.

Ezt egy vállalkozás megoldhatja saját szerverein, saját eszközeivel, de a szolgáltató eszközeivel és a szolgáltató szerverén is, vagy valamilyen hibrid megoldással. Mindegyiknek vannak előnyei és hátrányai.

Saját eszközök

• saját technikai beruházás szükséges a rögzítéshez
• saját szerverkapacitás szükséges a tároláshoz
• saját a felelősség a megfelelő mentési, archiválási, törlési megoldások kidolgozásáért
• saját magunknak kell megoldani a visszakereshetőséget (pl. ügyfél panasz vagy reklamáció esetén)
• nincs áthárítható felelősség a jogszabályi és adatvédelmi kérdésekben, viszont: nem kérdés – pl. egy pénzintézetnél – hogy az adott partner valamennyi ágazati normának, előírásnak megfelel-e.

Szolgáltatói eszközök

• nincs szükség saját rögzítő eszközre és annak folyamatos technológiai upgrade-jére
• nem kell drága tároló kapacitást beszerezni és azt folyamatosan üzemeltetni, bővíteni
• a mentési, archiválási törlési megoldások kidolgozása és működtetése a szolgáltató felelőssége és feladata lehet
• a visszakereshetőséghez kezeléshez több szolgáltató online felületet biztosít
• Viszont az adott szolgáltatónak is meg kell felelnie a ránk vonatkozó ágazati – pl. pénzügyi – normáknak, jogszabályoknak.

Hibrid megoldás

• rögzítés a szolgáltatónál – tárolás (ún. SFTP áttöltéssel) saját szerveren
• megoldás lehet az ágazati jogszabályi megfelelőségre, viszont csak a problémák egy részét veszi le a vállunkról, a visszakereshetőség vagy a kezelés problémája megmaradhat.

Látszik, hogy a saját eszközök használata a ráfordított költségek és energia terén és magasabb, ezen viszont a szolgáltatói tárhelyes megoldás segíthet. Egy szolgáltatóval való együttműködés esetén az ágazati szabályok betartására figyelni kell, de egy megbízható partnerrel könnyű kezelni ezeket a kérdéseket.

Mi az Opennetworksnél egyaránt nyújtunk a hívásrögzítésére és megbízható, jogszabályi kereteknek megfelelő tárolására alkalmas megoldásokat. Ha minket választasz, elkerülheted a saját tárolással járó költségeket, és időt illetve energiát is spórolhatsz cégednek.

Ha érdekelnek hangrögzítés megoldásaink, bátran keresd ügyfélszolgálatunkat a +36-1-996000 számon a 2. (értékesítés) menüpont alatt!

Balázs