A kapcsolat sosem volt fontosabb tényezője az üzleti sikernek, mint az utóbbi két évben! A járványhelyzetben a vállalkozások számára létkérdéssé vált, hogy változó körülmények között fenn tudják tartani működésüket, ügyfélkapcsolataikat. Olvassátok el a kapcsolódó kutatás-fejlesztési projektünk összefoglalóját itt.

Ezeket a törekvéseket támogatják az Opennetworks felhőalapú, SaaS szolgáltatásként nyújtott telekommunikációs és ügyfélszolgálati megoldásai. Ezek közül most legújabb projektünket, egy multicsatornás vállalati telekommunikációs és ügyfélszolgálati rendszert – VIPeX – mutatunk be, amit sokoldalú és egyszerűen módosítható híváslogikákkal szabhatnak a cégek igényeikre.

A mellékelt kutatási összefoglaló a megvalósítás alapját képező WebRTC alapú videóhívás modul technológiai leírását tartalmazza. A projekt keretében kísérleti fejlesztést hajtottunk végre, melynek célja volt, hogy olyan megoldást hozzunk létre, mely a videohívás technológiát az ügyfélszolgálati folyamatok teljes egészét tekintve működőképes, folyamatokba illeszkedő, gyakorlatban ténylegesen hasznosítható alkalmazássá teszi a többcsatornás (omnichannel) ügyfélszolgálatokon.

Célunk egy olyan komplex, felhő alapú videóhívás szolgáltatás kísérleti fejlesztése majd termékesítése volt, mely gördülékenyen, problémák nélkül illeszkedik a több csatornát egyszerre alkalmazó – omnichannel – ügyfélszolgálatok folyamataiba.

A kísérleti fejlesztés során a következő folyamatokat modelleztük, melyekre ezt követően technológiai megoldást fejlesztettünk:

• Automatikus terhelés (hívás) elosztás: ACD megoldása videóhívások és omnichannel kommunikációs szerkezet esetében.
• IVR megoldás videóhívásokra: videóhívások kezelése IVR folyamatban, grafikus IVR szerkesztő kidolgozása videóhívások IVR folyamatainak egyszerű kialakításához.
• Tudás-alapú hívásirányítás megvalósítása és modellezése omnichannel környezetben, ehhez tartozó egyszerű adminisztrációs megoldás kidolgozásával.
• Hívósor kezelés: videóhívások várakoztatása, zökkenőmentes továbbítása hívósorban.
• Egyéb híváslogikai funkciók integrálása a rendszerbe egy komplex hívásirányítási megoldás kidolgozása érdekében.
• Videohívások rögzítése: kapcsolódó kapacitástervezési ajánlások, GDPR kompatibilis hívásrögzítő fejlesztése.
• Terheléses tesztek és kapacitástervezés modellezése nagy számú konkurens videohívás kezelése esetében.
• Üzleti megoldások integrációs lehetőségeinek modellezése.

A megoldás tehát több területen alaptechnológiát tekintve létező, de  alapfolyamataiban nem kidolgozott unikális technológia létrehozását célozta ezen problémák és folyamatok mentén, választ adva a kapcsolódó technológiai bizonytalanságokra, problémákra.

A végleges termék működése végtelenül egyszerű, éppen ebben rejlik minden előnye: semmilyen beruházás nem szükséges egy többcsatornás és távmunkát támogató ügyfélszolgálat elindításához. Részletek és online bemutató kérése a www.opennet.hu oldalon.

A kutatási jeletés itt olvasható.

Imo

A rendszer fejlesztését a „Platformfüggetlen videóhívás-technológia optimalizált illesztése az ügyfélszolgálati rendszerek gyakorlati működési folyamataihoz, felhőalapú, több csatornás (omnichannel) ügyfélközpont-megoldás fejlesztésével” – 2018-1.1.1-MKI-2018-00036 projekt keretében kapott támogatásból valósítottuk meg.