Call Center rendszerünk megújult Híváslista funkciója a szűrési és keresési lehetőségek terén is többet nyújt mint korábban, még egyszerűbbé téve, hogy könnyen és gyorsan férjünk hozzá minden lényeges információhoz. Eheti blogposztunkban bemutatjuk ezek működését és pár hasznos trükköt is.

Remélem, mostanra mindannyitokhoz eljutott a híre, hogy megújult és kibővült Szolgáltatás Portálunk Híváslista funkciója. Az újdonságok rövid bemutatása után az elmúlt hetekben írtunk részletesebben arról, milyen egyszerű lett lekövetni a hívások pontos irányát a rendszerben, de részleteztük már azt is, a listák segítségével mennyi mindent tudtok azonnal kideríteni egy hívásról.

Amiről még nem volt szó részletesen az az, hogy ezek közt az adatok között nagyon hatékonyan tudtok szűrni, illetve keresni is. Ehhez persze érdemes megérteni a Call Center rendszerünk működését, úgyhogy most ezt fogom elmagyarázni nektek, közben pedig írok pár trükköt is, hogy még könnyebb legyen az egész.

A Híváslistában szűrni lényegében az összes lényeges adatra lehet. A hívásban érintetteket a hívó vagy a fogadó száma alapján, de hívócsoportra vagy mellékre szűrve is kereshetjük. Lehet a szűrés alapja időtartam, a hívás költsége, a hívás jellege (bejövő, kimenő, fogadott vagy sikertelen) de akár a rendszerben lenyomott IVR-gombok száma vagy a listába beírt egyedi mezők is.

Érdemes a felsorolt opciókból párat kifejteni egy picit. Ami a hívócsoportokat és a mellékeket illeti, a rendszer alapvető logikáját az határozza meg, hogy a hívó és a hívott között közvetlen, vagy közvetett volt a kapcsolat. Ha előbbi – vagyis közvetlen a kapcsolat – az azt jelenti, hogy nincs érintve semmilyen hívócsoport, átirányítás vagy IVR. A rendszer annak a számnak vagy melléknek a hívásait szűri ki nekünk, amit beállítottunk.

Közvetett kapcsolat esetén már kicsit bonyolultabb a dolog. A szűrési opciók között beállítható, hogy az adott szám/mellék amire szűrünk, érintett vagy fogadó legyen a hívásban. Egy hívócsoportban csörgő, vagy több helyre átirányított hívás esetében értelemszerűen nem minden érintett mellék lesz fogadó, de lehetőségünk van az összes érintetett egyszerre kiszűrni a rendszerrel.

Fontos viszont, hogy a Híváslista automatikusan a rendszer által először tárcsázott számot jeleníti meg a szűréskor, minden más érintettről és az ő státuszukról a hívásban egy kis plusz ikonra kattintva találhatunk információt.

Szűrhetünk hívócsoportra és mellékre is egyszerre, ebben az esetben arra kell figyelni, hogy a kimenő hívások szűrési opció nem lesz elérhető, hiszen a kimenő hívások minden esetben egy konkrét számhoz kötődnek, nem egy hívócsoporthoz.

Említettem az IVR-gombokra szűrést. Ez is egy nagyon hasznos funkció, amivel kiszűrhetjük, az ügyfelek melyik gombok megnyomásával jutottak el adott számokig. Szűrésnél megadhatunk egy vagy több számot is, utóbbi esetben arra érdemes figyelni, hogy a beírt szám nem a megnyomott IVR-gombok számát jelzi, hanem a lenyomott gombokét, sorrendben. Tehát mondjuk a 12 beütésével az 1-es, majd a 2-es IVR-gombot megnyomó hívókra szűrünk.

Szűrhetünk a Híváslista egyedi mezői alapján is. Korábban írtunk már róla, de ez az eleme a Híváslistának az, ahová a hívás egyéb, fontos részleteit viszik fel a kollégák. Értelemszerűen a keresés így itt szövegalapon működik, a rendszer pedig lehetőséget ad arra is, hogy konkrét kifejezésre vagy szövegrészletre szűrjünk.

Bármire is szűrünk, a kilistázott hívásokat lehetőség van letölteni. Ehhez két dologra van szükség: egyrészt nyilván arra, hogy adott hívásokhoz korábban be legyen állítva a rögzítés, így létezzen a hangfile, amit letölthetünk, illetve persze kell az is, hogy a letölteni akaró felhasználó jogosultsággal rendelkezzen.

Egy nagyon hasznos újításunk a letöltések esetében a tömeges letöltés opció. Azoknak, akik aktiválják ezt az extra szolgáltatásunkat, nem kell a hívások egyesével való letöltésével bajlódnia, hanem a rendszer egyetlen gomb megnyomásával letölti és egy Zip fájlba tömöríti az összes kiszűrt hívást. Persze ez az opció is csak jogosult felhasználóknak – mondjuk rendszergazdáknak érhető el a rendszerben.

Érdemes még pár szót beszélnünk a közvetlen kereséséről is. Az erre kialakított ablakban kereshetünk hívó vagy hívott számra, mellékre, hívás azonosítóra, vagy akár egyedi mezőre is. Ehhez kapcsolódó hasznos trükk, hogy ha a szűrés közben a híváslista megjelenít nekünk egy számot, arra rákattintva az automatikusan a közvetlen keresőbe kerül, onnan pedig még egy kattintással kilistázhatjuk minden hívásadatát. Higgyetek nekem, ez a megoldás sokat dob az amúgy is gyors folyamaton.

Mint látjátok, ügyfélszolgálati rendszerünk szűrési és keresési funkciói a frissítéssel sokat fejlődtek, segítségükkel a Híváslista adatai még könnyebben és gyorsabban feldolgozhatóvá váltak. Jövő héten még egy újítást, a Callto gombok működését mutatjuk be Nektek, de ha addig is érdeklődnétek, hívjátok bátran kollégáinkat a +36-1-999-6000 telefonszámon!

Balázs