Ha ügyfélszolgálatot vezetsz, biztos nálatok is dolgozik legalább egy olyan kolléga, aki varázserővel rendelkezik: nevezzük Anitának. De hogyan érheted el, hogy a legbonyolultabb problémák Anitánál kössenek ki? Van rá ötletünk!

Több alkalommal írtunk már nektek a ViPeX call center moduljáról, melynek lenagyobb előnye, hogy az ügyfélszolgálati csoportot kiszolgáló megoldást a céges telefonközpontba integrálva valósítja meg, így nincs szükség költséges call center beruházásra. Jó hírünk, hogy a közelmúltban ezt a modult számos fejlesztéssel korszerűsítettük, így egyre inkább alkalmas összetett ügyfélszolgálati igények kiszolgálására.

A skill alapú híváselosztás sok neves és igen drága call center szoftverben megtalálható, és igen nagy segítség a call center erőforrások optimalizálásában és a gördülékeny ügyfélkiszolgálásban.

Első látásra bonyolultnak tűnhet, mi a különbség a cc hívócsoport és a skill alapú híváselosztás között, ennek megértésére helyezzük most nagyító alá Anita kolléganőnket. Anita türelmes, okos, hozzáértő és nyugodt. Ezeket a jó tulajdonságait bármilyen ügyfélszolgálati csoportban hasznosítani tudja: felvesz első szintű informatikai szupport hívásokat, kezelhet számlareklamációt, a kollégák is szeretik, így belső helpdesken is remek.

A hagyományos „hívócsoportos” rendszerben Anita szuperképességeinek megfelelően vagy abba az egy hívócsoportba kerül, ahol ezeket leginkább kamatoztathatja, vagy miden olyan hívócsoportba bekerül, ahol szükség lehet a munkájára.

Nézzük az első példát: Anita a műszaki reklamációk kezelésében a legjobb, így a kiemelt ügyfelek műszaki támogató csapatába kerül. Egy olyan munkanapon, amikor csak néhány ilyen eset van nem lesz nagyon túlterhelt, de minden hívás célba ér.

Dönthetünk úgy, hogy csúcsidőben Anitát berakjuk a számlareklamációs csoportba is, így az ott dolgozó, túlterhelt Anna néha vehet levegőt, de akad egy nagy hátrány is. Innentől kezdve az, hogy legfontosabb (és legmacerásabb) ügyeink eljussanak Anitához csak a szerencsén múlik. Ha egy ilyen ügy becsörög és Anitához egy másodperccel korábban számlareklamációs hívás került, akkor a hívócsoport egy másik, kevésbé profi tagja, vagy senki nem veszi fel a telefont és ez így nem jó.

No ebben segíthet egy jól kialakított skill alapú híváselosztó rendszer. Egy ilyen rendszerben minden hívás-típust „címkével” látunk el és ehhez prioritást rendelünk. A kiinduló pont csak látszólag ugyanaz, mint az előbb: két hívás érkezik, két IVR ágon, az egyik kiemelt műszaki támogatás, a másik számlareklamáció. Anita éppen szabad. Ha skill alapú rendszerünk van és a „kiemelt műszaki” hívásokhoz magasabb prioritást rendelünk, akkor ez a hívás kerül Anitához, a számlareklamáció pedig Vikihez megy, ha ő éppen szabad, vagy tovább csörög egy másik kollégához, vagy várakozik szabad kollégára. A lényeg: a hívások sorolása az egyes területekhez/feladatokhoz rendelt prioritás alapján történik azok között a kollégák között akik képesek ezeket a feladatokat ellátni, tehát van ilyen „skill”-jük. Nem is olyan bonyolult: elégedettebb ügyelek, jobb belső erőforrás kihasználás.

A részletekről még sokat írunk majd, de addig is, ha szeretnéd telekommunikációs és ügyfélszolgálati igényeidet egy hozzáértő, kedves és mindenre nyitott kollégánkkal megbeszélni, hívd a +36-1-999-6000 számot és válaszd az „értékesítés” menüpontot.

Zsolt