Az ünnepek mindig extra terhet rónak bármilyen ügyfélszolgálatra, de néhány alapvető irányelv betartása sokat segíthet abban, hogy ezt az ügyfelek és a kollégák is a lehető legkevésbé érezzék meg.

Átléptünk decemberbe, túl vagyunk az első adventi hétvégén, ami egyben azt is jelenti, hogy már csak hetek vannak hátra karácsonyig. Sokakhoz hasonlóan én is nagyon szeretem az évnek ezt az időszakát, igyekszem ilyenkor már jó előre elengedni a stresszt és ellazulni. Ahogy a mindennapokban, úgy a munkában is.

Pedig egy ünnepi ügyfélszolgálatot sokan épp ennek az ellenkezőjével társítanak: megnövekedő forgalom, az ünnepi stresszben egyre türelmetlenebb ügyfelek és leterheltebb kollégák… káosz. Szerencsére nem kell feltétlenül, hogy így legyen.

Meglepően hangozhat, de alig néhány dologra odafigyelve is sokat javíthatunk az ügyfelek és a munkatársak közérzetén egyaránt. A modern call center megoldások rengeteg terhet levehetnek a vállunkról, ha tudjuk, mire figyeljünk. Most írok Nektek öt dologról, amire szerintem érdemes.

1. Tudd, milyen nap van!

Evidensen hangzik, de… az ünnepi menetrend rengeteg cég életét megkavarja: év végi zárások, a kereskedelemben hosszabb nyitva tartás, stb. Erre még idén két szombati munkanap is rájön, ember legyen a talpán, aki tudja követni.

Az átlagos hétköznapokra összerakott ügyfélszolgálati beállítások biztosan nem. Szóval, ami javaslok: jó előre nézzétek át, melyik nap mi várható és hogyan lehetne az adott időszakra optimalizálni a működést. Ha ez megvan, már csak egy olyan rendszer kell, ami alkalmas is arra, hogy alkalmazkodjon az akár napról-napra változó igényeitekhez.

2. Automatizálj, amit tudsz!

Alapvetően is meglévő trend ez az ügyfélszolgálatokon, de a terhelt ünnepi időszakban még fontosabbá válik: nem szabad olyanra időt és energiát szánni, amit maga a rendszer is elvégezhet helyettünk. Legyen szó bejátszókról, átirányításról, értesítőkről vagy visszahívásokról, egy jó call center szolgáltatás ma már rengeteg feladatot ellát mindenfajta beavatkozás nélkül.

Időben néha csak fél perceket nyerünk vele, de egyrészt ilyenkor ez is sokat számít, másrészt higgyétek el, ennél is fontosabb az a mentális kapacitás, ami felszabadul, ha nem mindenre Nekünk kell odafigyelnünk.

3. Ne legyél feltétlenül helyhez kötve!

A hibrid- vagy távmunka világában ez sem újdonság, de megint csak olyasmi, ami az ünnepek alatt még nagyobb jelentőséget kap.

Tegyük fel, hogy hirtelen leesik egy kevés hó, a kialakuló közlekedési káoszban pedig az ügyintézők jelentős része jóval nehezebben tudna beérni az irodába. Egy felhő alapú ügyfélszolgálattal ilyenkor lehetséges gyorsan változtatni a terven és a kollégákat otthon tartani, az ügyfelek pedig ebből semmit nem kell, hogy érzékeljenek.

Szintén nagyon hasznos lehet, főleg kisebb cégek esetében, ha az ügyfélszolgálatos kollégák ilyenkor egy asztalhoz – legyen az irodai vagy otthoni – sincsenek hozzákötve. Az előbb már emlegetett átirányítás ilyenkor nagyon hasznos opció lehet.

4. Tájékoztasd az ügyfeleket!

Nyilván mindenki tisztában van vele, hogy milyen időszakában vagyunk az évnek, de nem árt erre a lehető legtöbb módon emlékeztetni is az embereket. Legyen szó akár egy ünnepire cserélt várakozó zenéről, akár olyan tájékoztató bejátszókról, amik a megváltozott munkaidőre vagy a megnövekedett forgalomra hívják fel a figyelmet, az apróságok segíthetnek az ügyfelek elvárásait is a helyükre billenteni.

5. Egy kis extra kedvesség!

Közhely, tudom… de tényleg rengeteget jelent, ha akár a kollégákhoz, akár az ügyfelekhez nagyobb türelemmel és empátiával állunk ilyenkor. Nem csak nekik, nekünk is jobb lesz tőle!

 

Ez utóbbi tippet csak magatok tudjátok átültetni az ünnepi mindennapokba, minden más javaslatomhoz viszont mi is hozzá tudjuk tenni a magunkét. Következő posztunkban be is mutatjuk majd azokat a megoldásokat, amivel segíthetünk Nektek az ünnepek alatt!

 

Anita